隨著我國老齡人口數(shù)量逐年快速增長以及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)在金融服務(wù)領(lǐng)域加大應(yīng)用，使得老年人在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”日益凸顯，手機(jī)APP界面復(fù)雜、看不清或看不懂、驗(yàn)證流程太繁瑣等問題的存在，導(dǎo)致老年人對數(shù)字金融工具“望而卻步”。

2021年，陽光保險(xiǎn)積極響應(yīng)國家及監(jiān)管要求，落實(shí)助老相關(guān)工作要求，為使老年群體能夠享受到更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)金融服務(wù)，跨越“數(shù)字鴻溝”，多措并舉，自上而下構(gòu)建和完善面向老年人群體的保險(xiǎn)服務(wù)體系，為老年人享受幸福晚年生活貢獻(xiàn)力量。

上升戰(zhàn)略高度，強(qiáng)化保障機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)“零距離”

為貫徹落實(shí)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，陽光保險(xiǎn)將做好“老年人產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)工作”納入公司重點(diǎn)戰(zhàn)略，進(jìn)一步加強(qiáng)對老年人產(chǎn)品與服務(wù)的需求研究，積極研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融產(chǎn)品與服務(wù)，全面檢視并優(yōu)化老年人產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)。

2021年6月，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)公司成立銀發(fā)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)委員會，將為老年人提供好的產(chǎn)品和服務(wù)提升到公司戰(zhàn)略高度，推動(dòng)落實(shí)老年人保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的智能應(yīng)用優(yōu)化和體驗(yàn)提升等相關(guān)工作，切實(shí)推進(jìn)老年人金融服務(wù)“零距離”。

迅速落實(shí)舉措，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“適老化”

陽光保險(xiǎn)始終秉承“讓客戶說好——一切為了客戶”的服務(wù)理念，為積極推進(jìn)金融服務(wù)“適老化”改造，陽光保險(xiǎn)迅速行動(dòng)，打造普適性與特殊性相結(jié)合，傳統(tǒng)型與智能型相結(jié)合，線上與線下相結(jié)合的“適老化”服務(wù)。

陽光財(cái)險(xiǎn)發(fā)布解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的“六心”服務(wù)：一是升級柜面標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)更“暖心”;二是改進(jìn)熱線配置，讓服務(wù)更“順心”;三是優(yōu)化平臺功能，讓服務(wù)更“貼心”;四是推出老年產(chǎn)品，讓服務(wù)更“安心”;五是創(chuàng)新理賠模式，讓服務(wù)更“省心”;六是開展教育宣傳，讓生活更“放心”。

陽光人壽則推出“更暖心、更貼心、更安心、更舒心”的關(guān)愛老年人系列服務(wù)舉措。更“暖心”——老年人撥打客戶服務(wù)電話95510提供一鍵直通人工客服，柜面設(shè)有專人服務(wù)，優(yōu)先辦理;更“貼心”——業(yè)務(wù)系統(tǒng)增加老年客戶愛心標(biāo)識，優(yōu)先辦理，關(guān)愛時(shí)時(shí)陪伴;更“安心”——柜面設(shè)有“敬老區(qū)”，配置愛心座椅、老花鏡、輪椅和急救藥品等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)設(shè)施;更“舒心”——為老年客戶提供業(yè)務(wù)辦理的視頻操作指引，保單服務(wù)流程一目了然。

多措并舉、多管齊下，陽光保險(xiǎn)通過溫暖、貼心的金融服務(wù)，持續(xù)提升老年人服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)增強(qiáng)老年人的“獲得感”“幸福感”。

普及金融知識，清朗網(wǎng)絡(luò)空間，強(qiáng)化個(gè)人“安全感”

為解決老年人在智能技術(shù)方面“不會用”“不敢用”“不想用”的問題，增強(qiáng)老年人對智能技術(shù)的了解和信任，讓老年人“會使用”“敢使用”“愿意用”，陽光保險(xiǎn)積極開展金融知識宣教活動(dòng)，通過陽光保險(xiǎn)集團(tuán)、陽光財(cái)險(xiǎn)、陽光人壽官網(wǎng)、“陽光·車生活”APP 、“我家陽光”APP等平臺，大力普及保險(xiǎn)智能技術(shù)應(yīng)用知識，發(fā)布防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳，進(jìn)一步提升老年客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識，強(qiáng)化個(gè)人“安全感”，共同營造清朗環(huán)境。

未來，陽光保險(xiǎn)將持續(xù)深入洞察老年客戶的產(chǎn)品與服務(wù)需求，通過統(tǒng)一化、全面化、便捷化、定制化的服務(wù)，讓老年人跟上智能時(shí)代的步伐，更好地享受科技進(jìn)步帶來的便捷金融服務(wù)，安享美好晚年。

關(guān)鍵詞： 陽光保險(xiǎn) 老年人群體 保險(xiǎn)服務(wù)體系 數(shù)字鴻溝