未經(jīng)同意，手機(jī)中無聲無息多出幾元乃至上百元扣款。近日，張琳（化名）點(diǎn)擊了手機(jī)系統(tǒng)彈出的“免費(fèi)送保險”鏈接后，出現(xiàn)了自動扣費(fèi)的現(xiàn)象；亦有消費(fèi)者反映，在取消保險自動扣費(fèi)的服務(wù)后依然扣費(fèi)數(shù)月……“被保險”從天降并非個案。4月13日，北京商報記者梳理黑貓投訴平臺保險投訴信息發(fā)現(xiàn)，保險消費(fèi)者對于“私自扣費(fèi)”的投訴高發(fā)。其中，包括泰康保險、太平洋保險等險企，以及部分保險中介平臺均“榜上留名”。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，自動扣費(fèi)投訴高發(fā)，一方面，可能是相關(guān)機(jī)構(gòu)在保險合同訂立過程，特別是網(wǎng)上投保時，頁面設(shè)置不規(guī)范、不科學(xué)，甚至有陷阱，容易導(dǎo)致消費(fèi)者誤選；另一方面可能是消費(fèi)者忘記了自己當(dāng)初的選擇。

自動扣費(fèi)亂象頻現(xiàn)

“我曾經(jīng)誤點(diǎn)泰康人壽廣告，但是并不知道自己買了保險。”當(dāng)馮凜（化名）收到來自泰康人壽46.85元的微信扣費(fèi)短信時，她感到很茫然。

馮凜當(dāng)即在微信投訴中投訴了泰康人壽的亂扣費(fèi)現(xiàn)象，并聯(lián)系了泰康人壽客服。然而很快，客服打來電話，要求馮凜撤銷微信扣費(fèi)投訴。“客服‘威脅’我說，不撤銷投訴，就不給退錢。”對此，馮凜回憶道。

北京商報記者在黑貓投訴平臺輸入“保險”“投訴”字樣獲悉，泰康保險旗下泰康人壽、泰康在線等機(jī)構(gòu)均有被多名消費(fèi)者投訴“未經(jīng)本人同意私自扣費(fèi)”的記錄。

投訴記錄中，泰康人壽“飛鐵保”“悟空保”等產(chǎn)品均有被提及。部分用戶截圖及投訴文字顯示，在“未經(jīng)任何簽字和同意”的情況下，用戶收到領(lǐng)取上述保險產(chǎn)品的短信，其中有客戶對此類現(xiàn)象質(zhì)疑信息泄露。而泰康在線亦被多名消費(fèi)者投訴未確認(rèn)保單、未同意簽字便“私自扣款投保”，其中泰康百萬醫(yī)療險被投訴者多次“點(diǎn)名”。

實(shí)際上，泰康保險旗下公司和產(chǎn)品屢被投訴，只是近期頻現(xiàn)的“亂扣費(fèi)”投訴的冰山一角。除了泰康保險之外，中國太保、人保健康、安心保險等公司亦在消費(fèi)者“未經(jīng)同意、未投保就自動扣費(fèi)”的投訴名單中。

對此，北京商報記者采訪中國太保、人保健康、安心保險，但截至發(fā)稿未獲得回復(fù)。

事實(shí)上，諸多保險中介平臺亦在消費(fèi)者投訴中頻頻“中彈”，有消費(fèi)者更是質(zhì)疑其中存在虛假宣傳的嫌疑。北京商報記者查詢其投訴材料發(fā)現(xiàn)，有保險中介平臺在微信、抖音等互聯(lián)網(wǎng)平臺，發(fā)布如“首月一元”“免費(fèi)領(lǐng)取萬元保額”“點(diǎn)擊送手機(jī)”的宣傳廣告。

投訴者質(zhì)疑稱，此類宣傳有誤導(dǎo)之嫌，并表示在點(diǎn)擊App相關(guān)宣傳鏈接入口后，會在“未經(jīng)同意”的情況下“自動投保、扣費(fèi)”。

扣費(fèi)“羅生門”責(zé)在何方

緣何保險業(yè)頻現(xiàn)“私自扣費(fèi)”亂象？

對于旗下保險機(jī)構(gòu)投訴頻出，有保險公司相關(guān)人士認(rèn)為，用戶提到的自動續(xù)費(fèi)/私自扣款，是因?yàn)橛脩暨x擇了月繳方式。其介紹稱：“只有用戶簽訂了保險合同并通過第三方支付工具確認(rèn)授權(quán)后，才能每月自動續(xù)費(fèi)、扣費(fèi)。用戶支付成功后，支付平臺為用戶發(fā)送了該產(chǎn)品自動續(xù)費(fèi)簽約成功通知，用戶可在該頁面隨時關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)簽約服務(wù)。”

“如果用戶想退保的話，也可以聯(lián)系公司退保。但是不可能出現(xiàn)用戶未授權(quán)就被投保的情況。”上述人士如是補(bǔ)充道。

不過，亦有業(yè)內(nèi)人士直言，險企在這些投訴中扮演的角色并不“純白無辜”。

資深保險經(jīng)紀(jì)人李玉便指出，消費(fèi)者投訴保險機(jī)構(gòu)“自動扣費(fèi)”，一般源于部分互聯(lián)網(wǎng)保險機(jī)構(gòu)為了吸引客戶流量，設(shè)置了極低的投保門檻。然而，保險產(chǎn)品是金融產(chǎn)品，尤其是其中互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療險等產(chǎn)品每年的費(fèi)率可能出現(xiàn)波動，后續(xù)產(chǎn)生的隱形費(fèi)用有可能非常高。

“歸根究底，這是急于發(fā)展的保險機(jī)構(gòu)和老百姓比較滯后的保險意識觀念之間的矛盾。”李玉認(rèn)為，產(chǎn)生“亂扣費(fèi)”方面的投訴，幾乎是必然出現(xiàn)的事情。

而首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中認(rèn)為，此方面投訴出現(xiàn)有兩種可能：一種是保險公司在保險合同訂立過程，特別是網(wǎng)上投保時，頁面設(shè)置不規(guī)范、不科學(xué)，甚至有陷阱，容易導(dǎo)致消費(fèi)者誤選；另一種是消費(fèi)者忘記了自己當(dāng)初的選擇。

“但不管怎么說，出現(xiàn)大量相關(guān)投訴，或許說明有保險公司沒有能夠嚴(yán)格遵循《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》的相關(guān)要求。”李文中如是補(bǔ)充道。

三方共治銷售痼疾

在“亂扣費(fèi)”問題上，消費(fèi)者應(yīng)如何避免栽跟頭？又該在“掉坑”后如何維權(quán)？

李玉提示，消費(fèi)者需要擦亮眼睛、明辨銷售渠道，不要輕信低費(fèi)率產(chǎn)品的吸引，而是要考慮保險產(chǎn)品真正的功能和作用，全面、詳細(xì)了解了某一產(chǎn)品的來龍去脈之后，再選擇投保。“掉坑”之后，消費(fèi)者或可酌情考慮與保險公司溝通合理維權(quán)。

李文中亦建議，要防范此類“被自愿”投保和扣費(fèi)，首先，消費(fèi)者購買保費(fèi)較高的保險產(chǎn)品時最好直接去保險公司官網(wǎng)查詢相關(guān)產(chǎn)品并投保，避免在其他非保險公司網(wǎng)頁上被套路。其次，消費(fèi)者在投保過程中要反復(fù)、認(rèn)真閱讀投保提示、保險條款、交費(fèi)方式等，謹(jǐn)慎點(diǎn)擊確認(rèn)鍵，避免誤入陷阱，或者遺忘曾經(jīng)的操作。

同時李文中指出，如果消費(fèi)者真的出現(xiàn)了“被投保”和扣費(fèi)，可以考慮向保險監(jiān)管部門投訴，而不是向其他部門投訴。他介紹稱，《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》要求保險公司只能在自營平臺上設(shè)置投保頁面，且投保應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者自主確認(rèn)；需要對消費(fèi)者的投保過程進(jìn)行完整記錄并保存，使其可供查驗(yàn)。

“如果發(fā)現(xiàn)保險公司沒有遵循相關(guān)監(jiān)管要求對消費(fèi)者實(shí)施了誤導(dǎo)，一方面消費(fèi)者可以要求保險公司全額退費(fèi)，另一方面保險公司也將面臨監(jiān)管處罰。當(dāng)然，如果消費(fèi)者證據(jù)證明保險公司存在銷售誤導(dǎo)，也可以向人民法院提起訴訟，要求撤銷保險合同，全額退還保費(fèi)。”李文中如是表示。

然而，在專業(yè)度較高的保險產(chǎn)品交易中，僅憑消費(fèi)者武裝自身，顯然并不能達(dá)到消弭亂象、提升消費(fèi)者滿意度、減少投訴的目的。保險監(jiān)管、保險機(jī)構(gòu)在維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、提升消費(fèi)者信譽(yù)方面亦責(zé)無旁貸。

李文中指出，除了開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)時嚴(yán)格遵循《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》，可相當(dāng)大程度避免上述情況出現(xiàn)外，保險機(jī)構(gòu)可考慮對消費(fèi)者交費(fèi)方式設(shè)置二次確認(rèn)選項(xiàng)，并在第一次確認(rèn)后彈出窗口，提醒確認(rèn)的法律后果，并再次提請消費(fèi)者確認(rèn)。

“這樣應(yīng)該能夠大大降低相關(guān)投訴，即使被投訴也容易自證清白。”李文中如是解釋。

而監(jiān)管方面，日前銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于深入開展人身保險市場亂象治理專項(xiàng)工作的通知》，其中便提出對誤導(dǎo)銷售等亂象開展整治，包括是否存在不如實(shí)、不準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品責(zé)任、功能和保險期間；通過短信、微信、朋友圈等制造、傳播虛假信息等。

此外，李文中建議，保險監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)定期或不定期對保險公司互聯(lián)網(wǎng)銷售時是否遵循《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》進(jìn)行檢查，使保險公司真正能夠按照監(jiān)管要求開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞： 泰康 人壽 私自 扣款