“請問我可以幫我父親修改存折密碼嗎?他現在昏迷住院，我們急需用錢!”一位年輕男子急切地向工商銀行南京雨花支行營業部大堂經理咨詢道，手里緊握著一本存折和身份證。

“先生您不要著急。如果本人昏迷無法核實意愿，我們可以幫您走特事特辦的通道，但是錢只能打入醫院賬戶內，只能用于繳納醫療費用，您看可以嗎?”大堂經理耐心地向客戶解釋。李先生如釋重負，“我們就是要繳住院費，請問要怎么辦理?”原來，有一天李先生的父親騎電動車回家后，突然吐血，隨后昏迷，被送到醫院，目前仍在診治中。而每天高昂的治療費用讓李先生和家人一籌莫展。他想到父親平時有存定期存款的習慣，于是到銀行來，想替父親取出這筆錢。

事出緊急，人命關天。工行南京雨花支行的兩位理財經理決定為李先生的父親開設綠色通道，利用午休時間趕到南京市第一醫院的重癥監護室，為老人提供上門服務。由于李先生父親昏迷無意識，工行理財經理仔細核對了身份證、社保卡、住院單、醫院催收憑證等資料，又與主治醫師做進一步核實，確認了李先生父親確實昏迷，并且目前需要繳納醫療費用的事實。在確保老人存折資金用途安全的前提下，由李先生代理，在柜面將其父親存折里的錢取出，打入醫院賬戶內。事后，李先生再次來到理財室，向認真、嚴謹、熱心的工行工作人員表示感謝。

據工行雨花支行營業部網點主任黃璐雯介紹，南京雨花支行營業部地處老城區，臨近南京市第一醫院，附近還有不少養老機構，客戶群體以中老年客戶為主。每每遇到此類需要上門服務的情況，網點工作人員都會全力為客戶解決問題，盡快上門，謹慎核保，為每一位客戶提供貼心、暖心、真心的服務。

近年來，工商銀行不斷加大服務創新力度，圍繞老年客戶群體的需求，通過開設綠色通道、上門服務等方式，多角度提供人性化服務，著力提升客戶體驗。此外，工行還在營業網點廣泛設置“工行驛站”，提供老花鏡、輪椅等便民設施;面向老年客戶推出手機銀行“幸福生活版”，優化操作流程、頁面字號大小、語音交互、安全向導等功能，并推出專屬存款等特色金融產品，不斷擴展服務場景，滿足老年人消費、出行、醫療等多元化需求。

關鍵詞： 工商銀行 服務創新 老年客戶