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2021-12-06 10:08:26
手機銀行App掀起更新迭代熱潮 該如何發掘細分賽道還有待檢驗
2021-12-06 10:08:26 來源: 北京商報
作為如今銀行服務觸達金融消費者的主要渠道，手機銀行App已逐漸演變成為各家銀行科技比拼的主戰場。12月5日，北京商報記者梳理發現，今年以來，從國有大行到股份制銀行、地方性銀行均掀起一輪手機銀行App的更新迭代熱潮。升級后的手機銀行App不僅更注重用戶體驗，還著重從財富管理、場景擴圍、科技加持、生態戰略上進行了創新。當前，手機銀行已處于“百家爭鳴”的狀態，不過，未來該如何發掘細分賽道、提升手機銀行“隱性價值”還有待時間檢驗。
扎堆升級手機銀行App
近年來，隨著銀行服務的不斷拓展，不少銀行開始在手機銀行App上著重做“加法”自我革新。12月5日，北京商報記者梳理發現，今年以來，包括中國銀行、郵儲銀行、交通銀行、廣發銀行、民生銀行、寧波銀行、青島銀行在內的多家銀行已陸續對手機銀行版本進行迭代。總體來看，升級后的手機銀行不僅更注重用戶體驗，還著重從財富管理、場景擴圍、科技加持、生態戰略上進行了創新。
國有大行將用戶細分領域挖掘到極致，例如，郵儲銀行將遠程銀行服務全面升溫，在傳統客服的基礎上創新了非接觸金融服務方式，上線了遠程“視頻客服”，簡化了服務流程，提升了服務質量。交通銀行全新推出了開放社區，通過應用遠程視頻、智能客服等技術，滿足客戶線上溝通、咨詢、交易的服務需求。
股份制銀行則繼續在體驗改版、架構搭建方面發力，廣發銀行手機銀行7.0在普惠金融板塊上線了飯票服務、商旅出行、車主福利三大便民服務，并利用數字化能力，在用戶許可的前提下，結合LBS(“移動定位服務”系統)定位向其提供附近的飯票商戶。民生銀行手機銀行App6.0上線“民生播客廳”，視聽、資訊等豐富內容可播、可聽、可讀。
相較國有大行以及股份制銀行，地方銀行手機銀行App版本迭代更新加快，且更注重財富管理建設。寧波銀行個人銀行App2022版推出了財富開放平臺，成為城商行首家。青島銀行手機銀行App6.0版推出“藍色金融”主題理財、“碳中和”主題理財以及“ESG”主題理財。新增“存款類產品”模塊，將大額存單、結構性存款、定期存款、通知存款的在售產品及持有信息進行整合，實現一體化管理。
手機銀行的快速持續迭代優化是銀行在移動金融領域持續發力的重要舉措。在零壹智庫分析師李薇看來，銀行業已開啟App升維之戰，它不僅是一款移動端軟件，更是衡量場景與生態建設的重要標志。無場景，不金融，業界已踏上重塑場景生態之路。遠程化、純線上的金融服務模式，已成為銀行的經營常態，因此App的每一次迭代開發均帶來深遠影響。
精細化運營管理有待提升
目前來看，手機銀行已處于“百家爭鳴”的狀態，工商銀行、農業銀行、建設銀行、招商銀行等多家銀行手機銀行用戶已突破了億戶大關，用戶數量還在持續增長中。根據公開信息顯示，截至2021年10月末，工商銀行手機銀行注冊用戶達到4.6億戶，相較今年上半年的4.43億戶，增長0.17億戶;農業銀行也在近日官宣，該行掌上銀行注冊客戶突破4億戶。
從今年上半年財報數據來看，多家銀行也將手機銀行的迭代升級納入了戰略發展方向。郵儲銀行在半年報中指出，持續創新升級手機銀行功能，不斷優化手機銀行界面與流程;中國銀行提到，積極把握銀行數字化發展趨勢，貫徹“移動優先”策略，持續迭代升級手機銀行，推動線上業務快速增長。招商銀行表示，強化該行App理財屬性，在線上客戶成長旅程體系下，運用線上智能理財顧問咨詢等服務，打造統一的用戶陪伴式經營平臺。
不過值得關注的是，招商銀行與平安銀行均顯露出App活躍用戶峰值下滑或月活用戶占比下降的跡象。根據零壹智庫研究數據發現，截至2021年6月末，招商銀行兩款App的月活躍用戶達1.05億戶，環比2020年末下滑了1.87個百分點，活躍用戶數峰值呈現下降態勢;平安銀行在今年上半年的手機銀行MAU(月活躍用戶人數)為0.4億戶，幾乎與2020年末持平，然而伴隨零售用戶總量的增長，手機銀行月活用戶數占據零售客戶總量的比例卻在下滑。
“針對招商銀行、平安銀行在2021年半年報中披露的MAU下滑問題，業界將重新審視手機銀行的精細化運營管理。”李薇強調稱，第一是注重“陪伴式”體驗，將陪伴與各類場景有機整合，尤其根據適老化改造而增設老年專享版，借助科技創新來優化用戶體驗;第二是發揮智慧引擎優勢;第三是發展財富管理，從賬單管理、代發工資場景入手，提供全旅程、陪伴式的服務體驗，進而持續完善自身生態圈。
應注重提升“隱性價值”
對銀行手機銀行來說，一方面要滿足用戶線上辦理業務的需求，另一方面也要節約成本、增加獲客、推廣業務的渠道。雖然銀行已在手機銀行App上做出了不少成績，但目前市面上仍存在一家銀行推出多款App的情況，容易造成資源浪費及客戶分流。
招聯金融首席研究員董希淼分析認為，銀行在發展手機銀行業務過程中還存在著不足，在數字化轉型的“焦慮”之下，一些銀行開發出很多款App。這
容易造成銀行內數據信息的割裂，用戶選擇起來也很困難。而且部分App開發完上線部署之后，后續的維護運營少有跟進。其次，一些手機銀行功能很強大，但用戶使用起來可能不方便。比如，界面非常繁瑣，操作復雜，文字說明過于專業，普通用戶看不懂，學習成本高。總之，用戶體驗非常差。
對此，董希淼建議稱，銀行需要進一步審視和重新挖掘手機銀行四個方面的隱性價值，即手機銀行是銀行品牌形象和社會形象的放大器;手機銀行是銀行金融創新、數字化轉型的加速器;手機銀行是銀行觸達客戶、服務客戶的核武器;手機銀行是銀行打造敏捷組織、數字文化的助推器。
他進一步指出，隱性與顯性是相對的。銀行如果進一步重視、不斷地挖掘這些隱性的價值，那么這些隱性價值會變成顯性的價值。銀行也可以探索建立一套指標體系，對手機銀行的隱性價值進行評估、評價。
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