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2018-04-21 15:32:34
網站會員市場亂象：會員套路深 用戶難招架
2018-04-21 15:32:34 來源: 人民日報
近年來，視頻、外賣、網盤等各類互聯網平臺紛紛推出會員產品。會員越辦越多，種種“套路”卻接踵而至——不辦會員就限速，辦了會員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這么多會員，依然不能享受暢快的服務”。目前網絡服務會員市場中存在哪些亂象?背后潛藏了哪些深層次原因?記者對此展開了調查。
會員套路深，用戶難招架
存在會員專屬廣告，甚至會員比非會員優惠更少，超級會員蠶食標準會員正常福利等現象
充會員，為了啥?幾乎所有用戶的答案都一樣：為了更好的服務。
這個“更好”，視頻網站的會員圖的是去廣告、會員片庫、高清影視;網盤會員追求的是高速、無損、私密地上傳下載;音樂APP會員是奔著更多好歌去的……但實際中，會員往往會遭遇服務被“打折扣”的情況。
“我開通了騰訊視頻會員，本以為能免廣告，結果依然有廣告，真氣人。”在深圳某外企上班的白領朱倩玲是網劇迷，本想著辦會員后“清清爽爽”追劇，結果未能如愿。
記者調查發現，網絡視頻服務商會員制下，廣告“變種”形式繁多，讓人防不勝防：愛奇藝視頻播放前會有10余秒“會員推薦”，搜狐視頻有的因為版權問題不能屏蔽廣告……
外賣平臺也存在同樣的問題。不斷修改的規則下，甚至出現充會員反而更費錢的怪事。
有廣州網友在網上爆料，在同一家店，同一訂單，菜品單價、在線立減優惠等都無差別，不同之處在于：會員配送費原價8元，享受五折優惠后配送費變為4元，紅包抵扣只有3.9元;非會員配送費雖為5元，但紅包抵扣卻有6元，兩相對比，會員付費竟然比非會員還多出1.1元。
北京市民文昊也被隨意變換的會員規則坑過：去年9月，他在“餓了么”開通會員，此時會員規則是：不論消費金額多少，用戶每完成5筆訂單就贈送5元無門檻紅包;但一段時間后他發現，會員規則修改為訂單需滿20元才送1元獎勵金。
類似情況還發生在網絡云盤。會員設有不同等級，高階會員的推出蠶食了原本屬于普通用戶或者低階會員的產品功能。
以百度網盤為例，會員分為標準會員與超級會員，前者年費為96元，后者年費269元，相應地，兩種不同身份會員的云盤空間容量、下載速度等都有較大差別。其中，最重要的差別在于，超級會員有提速特權，標準會員則沒有。問題恰恰出在這：不少資深網盤用戶表示，以前標準會員也是有加速權限的，只是超級會員推出后才沒了的。許多網盤用戶表示，“所謂會員福利，其實是在以各種形式削減非會員、低階會員的用戶權益”。
會員制變味，商家頻爽約
會員制本質是契約關系，商家違背契約屬于損害消費者權益
“會員”二字背后，承載了怎樣的法律關系?
中國人民大學法學院教授劉俊海認為，用戶獲得會員身份的行為本身是有償服務，即消費者是支付了一定費用之后才享受到相應福利的。所以，會員與經營者之間是存在合同關系的，即契約關系，是一種雙務有償、平等自愿的民事關系。這意味著會員制的營銷模式，應當遵循雙向互利、等價有償的原則。
“當下一些互聯網會員制變味，說白了就是發卡人爽約了。”劉俊海告訴記者。
會員亂象，是否簡單地以“商家逐利”就能解釋得通?
在中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍看來，“會員被套路”背后有復雜的市場與經濟因素：“免費+增值服務”的互聯網經濟模式興起，互聯網已經發展到對普通大眾免費開放的階段，但增值服務部分則要收費，表現方式即會員。付費多寡，決定了例如鉆石、黃金、至尊等會員等級，能享受到的福利也不同。
在飽受詬病的“看廣告”問題上，朱巍指出，在某種程度上，普通用戶看廣告是一種“義務”。龐大的用戶基數給平臺帶來了海量流量，而“去廣告特權”意味著會員直接花錢將這種“義務”買斷。
會員制變形走樣，侵犯了消費者哪些權益?
在劉俊海看來，不論是“會員加速，實際上等于非會員限速”，還是“外賣規則隨意變換，最終解釋權歸商家”等都屬于實打實的侵權行為，都違反了合同法與消費者權益保護法，甚至涉嫌違反反壟斷競爭法，都是對契約精神的漠視。
規范會員制，監管不可缺
消費者有權追究服務商違約責任，相關部門應加大監管力度
面對會員制市場的“野蠻生長”，專家認為，關鍵在于明確權責邊界與加大管理力度。
“監管必須強起來。”劉俊海說，對各類注水、打折的會員營銷做法，監管要穩準狠，凡有冒頭者必精準打擊;必要時相關部門可聯合發文，出臺清理整頓會員制失信行為的專項文件，在全國開展專項執法行動等。
河北社科院法學研究所助理研究員劉勇也表示，應暢通維權渠道，加強對投訴舉報大數據的分析應用，強化信用聯合懲戒，對拒不履行法定義務的經營者，加大其失信成本。
劉俊海認為，消費者有權利追究招募會員經營者的違約責任，要求企業要么繼續履約，提供之前承諾的服務;要么解約，退還消費者資金并支付一定的利息。如果涉嫌誘導欺詐，可直接導入消費者權益保護法中“假一賠三”的賠償規則，切實提高不法商家違法成本。
消費者自身也需要提升維權意識。安徽財貿職業學院葛曉濱教授認為，會員制的火爆讓部分商家產生了不良動機，消費者需學會甄別真假會員制商家，切實提高消費風險防范能力。
據業內人士透露，市場環境在變，在合理范圍內，會員規則有時也會做出相應改變，但由于技術原因，有時用戶不能及時在網站或者應用程序頁面內發現更改的內容，這就要求服務商得盡可能及時、公開、透明展示變動后的會員規則。同時，也需要會員用戶們更新會員權益知識圖譜，避免遭受損失。
朱巍認為，用戶選擇注冊會員，是因為追求更好的服務。這就要求企業回歸競爭本質，提供更好、更安全、更高效的服務，普通用戶與真正的會員，才都愿意長留。
【記者手記】
用戶至上，首在真誠
辦會員，本是一件雙贏的事：消費者能享受更多福利，商家也樂在其中。然而現實的“骨感”讓消費者們吐槽不斷。一分錢一分貨，花了錢如果買不到舒心，用戶自然不愿買賬。
互聯網經濟的本質是用戶經濟，誰提供的服務更好，誰就更受歡迎。有的服務商為吸引用戶，先以優惠讓利手段招攬消費者注冊會員，再“玩套路”，擅自修改會員協議并單方發布，且未明顯、及時告知消費者，這是典型的霸王條款，嚴重侵犯了消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等基本權利。如果因為盈利沖動就將本應該提供的優質服務打折甚至終止，甚至把會員分出“三六九等”、變相削減會員權益，耍這種小聰明的平臺，終究會被消費者拋棄。
(原題為《付費會員攬到手 優質服務豈能丟》)
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