據(jù)銀保監(jiān)會網(wǎng)站消息，銀保監(jiān)會近日發(fā)布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》(下稱《通知》)。其中明確，尊重老年人使用習慣。商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業(yè)務，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標。

《通知》指出，保留和改進人工服務。各銀行保險機構要合理配置服務人員，為老年人辦理業(yè)務提供引導。有條件的營業(yè)網(wǎng)點要開設綠色通道或專屬服務窗口。完善自助設備和客服熱線，精準識別客戶年齡和需求，通過設置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。

《通知》要求，打造適老手機銀行APP。各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。

《通知》提到，實施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造。各銀行保險機構要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用，進一步優(yōu)化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務。可根據(jù)老年人使用習慣，開發(fā)應用“關懷模式”“長輩模式”，頁面內容要清晰、簡潔，重點突出。

《通知》明確，豐富教育形式。各銀行保險機構可積極與老年大學(學校)、養(yǎng)老服務機構、社區(qū)教育機構合作開發(fā)培訓課程，通過進社區(qū)、進農村、進家庭、進養(yǎng)老機構開展體驗學習、嘗試應用、經(jīng)驗交流、互助幫扶等，幫助老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會。

《通知》稱，各銀行保險機構要高度重視解決老年人運用智能技術困難工作。銀保監(jiān)會直接監(jiān)管的銀行保險機構要定期總結相關工作開展情況、工作成效亮點、存在的困難和問題等情況，于2021年、2022年每半年結束后15日內將有關情況報送銀保監(jiān)會消保局。

關鍵詞： 銀行保險機構 智能技術