文旅部就《旅游投訴處理辦法》(修訂征求意見稿)公開征求意見

2024-11-13 17:50:41 來源: 中新網

據文化和旅游部網站消息，文化和旅游部近日就《旅游投訴處理辦法》(修訂征求意見稿)公開征求意見。征求意見稿明確，針對多個旅游投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”。將旅游投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。

征求意見稿重點對以下內容進行了修訂：

一是明確旅游投訴處理主體及受理范圍。結合《中華人民共和國旅游法》中相關表述，修改“旅游投訴”定義;根據機構改革后實際情況，調整“旅游投拆處理機構”定義;依據文化和旅游部門職責，將辦法中“旅游經營者”修改為“旅游市場經營主體”，并對包含的具體對象進行界定。

二是調整管轄權規則。統籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經營主體不具備關聯性等情況，將旅游投訴的管轄權優先級順序調整為“旅游市場經營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發生地”;針對多個旅游投訴處理機構均有管轄權的情況，明確實行“首問負責制”。

三是縮短處理時限。參考各地政務服務熱線的處理時限要求，將旅游投訴處理機構登記受理時限壓縮為2個工作日以內，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。

四是明確投訴人的舉證責任。防止旅游投訴調解手段被濫用，保障旅游市場經營主體合法權益;通過與文化和旅游市場信用管理相關規定進行銜接，提高被投訴人對旅游糾紛處理的配合度，提升調解成功率。

五是拓展調解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當形式通知、反饋和確認旅游投訴處理工作中的各類事項;根據工作實際，減少紙質格式文書使用。

六是強化工作保障。明確旅游投訴處理機構應與地方相關部門建立數據信息共享機制、加強基礎保障和人員培訓、使用統一規范的舉報投訴系統等工作要求。

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