距新冠疫情的出現(xiàn)已近兩年，但新冠疫情仍在全球肆虐。與過(guò)往情況不同的是，如今的中國(guó)已經(jīng)成為了全球疫情防控的標(biāo)桿，中國(guó)的疫情防控手段、方針得到了越來(lái)越多的國(guó)家認(rèn)同和學(xué)習(xí)。有中國(guó)這樣成功的抗疫模范在前，世界各國(guó)的防疫水平都在不斷提升，對(duì)歐洲各國(guó)而言，尋求最適合的抗疫節(jié)奏就變得尤為重要。

下面是來(lái)自英國(guó)和西班牙的新冠檢測(cè)最新政策：

英國(guó)最新政策：英國(guó)交通大臣格蘭特·沙普斯宣布了最新的入境檢測(cè)政策：“自2021年10月4日起，英國(guó)將在保證安全的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開(kāi)放國(guó)際旅行，這次的政策調(diào)整對(duì)家人團(tuán)聚、商業(yè)和旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)都是積極的信息。”所有抵達(dá)英格蘭地區(qū)的旅客需要持有經(jīng)英國(guó)政府認(rèn)可的新冠疫苗兩針接種證明且沒(méi)有疫情高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游史。如果旅客滿足上述條件，在抵達(dá)第二日進(jìn)行新冠病毒檢測(cè)并通過(guò)測(cè)試，即可直接入境英格蘭地區(qū)。無(wú)需再進(jìn)行10天的居家隔離觀察期，也無(wú)需在抵達(dá)第8天再次進(jìn)行新冠病毒檢測(cè)。

西班牙最新政策：西班牙衛(wèi)生部最新宣布：自2021年7月14日起，將入境西班牙需要提供的新冠病毒檢測(cè)證明的有效時(shí)長(zhǎng)從48小時(shí)延長(zhǎng)至72小時(shí)。這表示所有入境西班牙的旅客只需要出示72小時(shí)內(nèi)的核酸檢測(cè)陰性證明即可順利入境，不必再因?yàn)槌^(guò)檢測(cè)證明的有效時(shí)長(zhǎng)而再次進(jìn)行病毒檢測(cè)。

面對(duì)日新月異的新冠檢測(cè)政策，許多需要入境英國(guó)或西班牙的旅客常常會(huì)因?yàn)閷?duì)政策缺乏了解或信息滯后而產(chǎn)生困擾，對(duì)自己的行程造成影響。

為了幫助國(guó)際旅客迅速了解最新的病毒檢測(cè)政策，協(xié)助旅客順利入境。自2021年7月起，Callnovo全球客服外包中心開(kāi)始承接來(lái)自英國(guó)和西班牙官方機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)委托，協(xié)助英國(guó)和西班牙兩國(guó)的官方機(jī)構(gòu)開(kāi)通了新冠檢測(cè)800客戶服務(wù)熱線，并迅速組建專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)客服、西班牙語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)為所有需要入境英國(guó)或西班牙的國(guó)際旅客提供入境檢測(cè)引導(dǎo)和服務(wù)指南，幫助所有來(lái)訪旅客解決在新冠病毒檢測(cè)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。目前，此項(xiàng)目已穩(wěn)定上線百日，為全球數(shù)萬(wàn)國(guó)際旅客提供了便利。

（圖為Callnovo的英西雙語(yǔ)新冠檢測(cè)客服團(tuán)隊(duì)為慶祝順利上線100天進(jìn)行的內(nèi)部團(tuán)建活動(dòng)）

疫情防控的重要性不可小視，在接到客戶的服務(wù)需求后，Callnovo商務(wù)、運(yùn)營(yíng)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)迅速開(kāi)始了項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段。在Callnovo南美服務(wù)中心和東南亞服務(wù)中心的運(yùn)作下，我們迅速?gòu)腃allnovo全球人才庫(kù)中組建了多支經(jīng)驗(yàn)豐富的英西雙語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)，為入境英、西兩國(guó)的旅客提供7天24小時(shí)電話、郵件在線服務(wù)。為了保障所有旅客都能得到及時(shí)妥善的服務(wù)，我們?cè)O(shè)計(jì)了緊急情況處理預(yù)案，嚴(yán)格確保百分百的客服在線率。

（圖為Callnovo的英西雙語(yǔ)新冠檢測(cè)客服團(tuán)隊(duì)為慶祝順利上線100天進(jìn)行的內(nèi)部團(tuán)建活動(dòng)）

Callnovo團(tuán)隊(duì)的日常服務(wù)內(nèi)容有：為入境英國(guó)和西班牙的全球旅客提供最新的Covid -19入境檢測(cè)流程、為旅客提供入境檢測(cè)預(yù)約服務(wù)、為預(yù)約錯(cuò)誤的旅客提供信息修改服務(wù)以及一對(duì)一在線指導(dǎo)服務(wù)等。

我們將根據(jù)英國(guó)和西班牙的最新檢測(cè)政策，協(xié)助旅客選擇正確的檢測(cè)方案。在旅客進(jìn)行預(yù)約到順利入境的過(guò)程中，有任何問(wèn)題都可以在第一時(shí)間撥打我們的800官方服務(wù)熱線或發(fā)送郵件來(lái)了解信息或獲取服務(wù)。我們的客服團(tuán)隊(duì)將在第一時(shí)間響應(yīng)旅客的服務(wù)需求，提供服務(wù)指導(dǎo)、解決旅客訴求，直到旅客順利入境。為了不斷提升客戶服務(wù)效率和服務(wù)水平，我們?cè)诜?wù)完成后會(huì)積極開(kāi)展客戶回訪工作，進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，并根據(jù)客戶的反饋情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

（圖為Callnovo的英西雙語(yǔ)新冠檢測(cè)客服團(tuán)隊(duì)為慶祝順利上線100天進(jìn)行的內(nèi)部團(tuán)建活動(dòng)）

病毒檢測(cè)服務(wù)的重要性是不言而喻的，這也對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。為此，Callnovo優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理在人才篩選和組建方面投入了大量精力。我們?cè)贑allnovo海外運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地中優(yōu)選了多位客服候選人，并通過(guò)層層篩選確保所有的客服人員都具備精湛的英西雙語(yǔ)書(shū)寫(xiě)和溝通能力。在客服團(tuán)隊(duì)選定完成后，我們制定了完善的服務(wù)培訓(xùn)方案，嚴(yán)格確保每位客服都能成功通過(guò)崗前考核并順利上線。

現(xiàn)在，讓我們來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)兩位優(yōu)秀客服代表的一線服務(wù)經(jīng)歷：

“有一次，一位英國(guó)旅客的孩子因事故不幸去世了，作為個(gè)人來(lái)講，我很同情這位旅客。我感受到了客戶崩潰的情緒，但她需要通過(guò)新冠檢測(cè)，才能飛回英國(guó)參加葬禮。不幸的是，她預(yù)約了錯(cuò)誤的測(cè)試類(lèi)型。作為一個(gè)有同情心的人，我理解一位失去孩子的母親是多么的痛苦。為了確保這位旅客能夠快速準(zhǔn)確地通過(guò)新冠檢測(cè)，我在電話服務(wù)的過(guò)程中把事情的來(lái)龍去脈解釋清楚，讓她能夠清楚明白預(yù)約錯(cuò)誤的原因。我細(xì)心地向她介紹了整個(gè)檢測(cè)流程，并給她發(fā)了一封電子郵件來(lái)仔細(xì)說(shuō)明操作流程。我告訴她有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線或發(fā)送郵件。在那一次電話溝通后，這位旅客很快了解了正確的預(yù)約流程并及時(shí)進(jìn)行了預(yù)約更改，在飛機(jī)起飛前順利地完成了新冠測(cè)試并準(zhǔn)時(shí)參加了葬禮。此后，這位旅客又特地來(lái)電致謝，我為這位旅客感到欣慰，這激發(fā)了我更加積極地完成客服工作。”

“我們總會(huì)接到很多帶著失望和沮喪情緒的服務(wù)電話，但作為專(zhuān)業(yè)的客服人員，我知道該如何保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題是我的首要目標(biāo)。有一次，一位西班牙女性旅客來(lái)電，她不知道怎么在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約和選擇她需要的檢測(cè)類(lèi)型。有趣的是，她希望得到我的私人電話號(hào)碼，這樣她有問(wèn)題時(shí)就可以隨時(shí)打給我。我告訴她，我們不允許提供個(gè)人聯(lián)系方式，但她堅(jiān)持要求我提供私人的WhatsApp號(hào)碼。我告訴她我沒(méi)有WhatsApp號(hào)碼，并耐心向她解釋在工作期間我們不能使用私人通訊，有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線或通過(guò)郵件聯(lián)系。在之后的電話溝通中，她表示對(duì)我不能提供私人電話的做法有些失望。事后，我回?fù)芸蛻舻碾娫挷⒃儐?wèn)是否還有其他疑問(wèn)沒(méi)有解決，她高興地告訴我她的問(wèn)題都已經(jīng)解決了。雖然無(wú)法提供個(gè)人聯(lián)系方式可能會(huì)讓熱情的客戶感到失望，但我們秉承著專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去服務(wù)客戶，讓客戶的訴求得到滿意解答。每天都會(huì)有這樣的小插曲，這讓我備受鼓舞，樂(lè)在其中。”

就目前而言，國(guó)際旅客的出入境新冠檢測(cè)已經(jīng)成為了各國(guó)防疫的重要措施之一，但未來(lái)的疫情發(fā)展?fàn)顩r我們卻不得而知。為了應(yīng)付兩國(guó)不斷波動(dòng)的服務(wù)咨詢量，Callnovo為甲方客戶提供了靈活的團(tuán)隊(duì)調(diào)整方案，讓甲方客戶能夠根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)需求來(lái)自由增減客服人員。這有效避免了當(dāng)?shù)貜?fù)雜的勞動(dòng)法約束，不僅方便了人員調(diào)整，更極大地減輕了人力成本的壓力。

每天都會(huì)有數(shù)萬(wàn)國(guó)際旅客因?yàn)镃allnovo客服提供的服務(wù)而順利入境，我們很高興為旅客們的家人團(tuán)聚和全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇貢獻(xiàn)自己的一份力，期待這場(chǎng)世紀(jì)疫情能夠盡快且迅速地過(guò)去。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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