隨著大數據時代的來臨和互聯網技術的發展，人們在享受信息技術帶來便利的同時也不得不承受其帶來的不利影響。日常生活中，大家可能都接到過陌生的推銷電話、騷擾電話甚至是電信詐騙，一些人還發現自己的照片和個人信息被商家公然用于廣告宣傳中……因為不良商家對用戶個人隱私的不斷侵犯，越來越多的消費者開始重視對個人隱私的保護。如果商家能建立完善的用戶隱私信息保護制度，將會有效增進消費者對品牌方的信任，樹立專業的企業品牌形象。

對正在和準備開拓歐盟市場的中國企業而言，您必須直面GDPR數據隱私法規并承擔起相應責任，在歐盟消費者心中樹立專業的品牌形象，也為中國出海企業樹立負責的形象。

Callnovo在為出海歐盟和英國的中國企業進行的海外客服外包運營中，協同出海企業審查其客服中心對歐盟消費者個人數據收集和處理的方式，幫助其評估現有隱私保護制度和框架是否合規或需要調整，并從規章制度層面、安全技術層面、隱私管理流程層面和全員意識層面提出長期方案，配合甲方客戶開展系列措施，保證甲方提供的客戶服務合規GDPR，以應對甲方客戶在歐洲市場的GDPR挑戰。

什么是GDPR？

歐盟通用數據保護法案（General Data Protection Regulation, 2016, 簡稱GDPR）通過于2016 年，是歐盟為解決大數據時代個人數據信息的收集和使用規范問題而制定的。GDPR于2018年5月25日正式實施，是目前全球范圍內保護個人數據信息，監管最嚴格、處罰最嚴厲的法規之一，GDPR的實施是全球近20年在數據隱私保護領域最重大的變化。

只要您的企業將經營場地或分支機構設于歐盟，那就必須遵守GDPR。對于將經營場地設于歐盟以外的企業而言，如果您的企業在歐盟沒有分支機構，但在歐盟境內的業務需要收集和處理消費者的個人信息，那也必須遵守GDPR。由此可見，面向歐盟或英國市場的眾多跨境電商賣家也屬于GDPR規定范圍。

如果您的企業處于GDPR的管轄范圍卻違反了法案，就很有可能面臨巨額罰款：

違反一般條款：處以1000萬歐元～2%企業年收入

違反關鍵條款：處以2000萬歐元～4%企業年收入

GDPR的實施對各行各業都帶來了巨大挑戰，不少國內外頂尖企業如蘋果、騰訊、小米都因其錯綜復雜的海外業務而不得不暫時停止在歐洲市場的部分業務，其法規的監管力度和影響范圍都是有目共睹的。

對出海歐洲市場的中國企業而言，遵守GDPR法案不僅僅是為了避免嚴厲的處罰，滿足GDPR規范且具備完善GDPR服務意識的企業毫無疑問更能得到歐洲消費者的信任。優秀的GDPR服務意識不僅能讓消費者安心地將個人信息提交給企業，更能夠營造出專業、負責、正規的企業形象。反而言之，如果您的員工沒有GDPR的服務意識，不僅需要面臨巨額罰款的風險，更可能會讓消費者認為有被侵犯個人隱私的風險，從而對企業產生不信任感。對出海歐洲市場的中國企業來說，讓員工接受完善的GDPR培訓是必然的。

根據甲方客戶的多語種客服團隊（英語客服、西班牙語客服、法語、德語、意大利語、捷克語、丹麥語、芬蘭語、希臘語、荷蘭語、葡萄牙語客服等）運營需求和未來計劃，Callnovo團隊為其制定了詳細的GDPR培訓考核方案和執行流程落地方案，包括收集客戶信息的目的、法律依據、信息保存期限、是否有拒絕或撤銷的權利、提出訴訟的權利以及信息泄露地處理方案等知識。下面是Callnovo提供的服務方案要點分享：

1.為甲方外包到乙方的全體服務員工（包括直接或間接接觸到歐盟消費者個人信息的客服代表、客服領班、運營經理、 運營總監、GDPR專員、現場IT、商務專員、財務人員）制定詳細的GDPR學習計劃，確保所有受訓員工都能通過由Callnovo制定的GDPR服務意識考核，并保障每三個月都能進行一次GDPR知識的鞏固培訓。項目Team Leader每周都必須進行GDPR相關知識鞏固培訓，并生成相關培訓記錄。

圖為某出海歐洲企業的甲方管理人員在接受由Callnovo團隊組織的GDPR培訓后的知識考核結果

2.所有的一線服務員工都需要在Team Leader的帶領下組織不定期GDPR服務演練，包括模擬消費者對客服提出GDPR相關問題或要求進行相關操作以及客戶信息泄露的應急預案等情況。Team Leader需要詳細記錄服務演練的情況，當客服人員無法達到GDPR的要求時，必須在第一時間進行反饋并組織一對一緊急培訓。

3.確保所有的客戶服務渠道（電話、郵件、短信、Live chat、社交媒體）的客服人員都具備充足的GDPR客戶服務意識，如：保證所有的文字服務信息都合規GDPR要求、客服發送的每封郵件對需要添加有關個人信息保護的聲明、所有的電話錄音留存都征得了顧客許可、對不愿意存留信息的客戶進行及時的數據清除等情況。

4.設立GDPR監管專員(DPO-數據保護專員)，負責監管全體服務人員的GDPR服務意識、流程應答和操作知識實踐，定期進行多渠道客戶服務檢查、模擬消費者對一線客服人員進行暗中抽檢，對沒有達到GDPR服務標準的客服人員發出警告并組織再次培訓。負責及時更新GDPR服務知識庫，保障甲方全體服務人員GDPR服務意識的穩定狀態。

5.為全體服務人員提供并更新關于GDPR的常見問答FAQ，協助客戶方進行GDPR Web自助方案，允許消費者隨時查看自己的個人數據并進行刪除或遷移。

6.制定完善的GDPR工作規定，包括搭建合格的GDPR辦公環境、違反GDPR規定的懲罰措施以及對展現卓越GDPR服務意識的服務人員進行獎勵等。

基于Callnovo團隊提供的GDPR培訓、考核以及長期運營方案，甲方外包給Callnovo的歐洲客服團隊的GDPR服務意識得到了迅速進步。讓我們來看看兩位一線客服代表在客戶服務過程中展現的GDPR服務意識：

“很高興為您提供服務，為了保障客戶服務質量，您此次的電話來訪將會被錄音，請問您是否同意進行電話錄音？我們將保護您的個人信息不會泄露，并對所有電話錄音進行變聲處理，如果您不愿意進行電話錄音，在此次服務結束后我們會及時進行刪除，謝謝您的理解。”

——來自接受Callnovo培訓的一線電話客服

“尊敬的客戶您好，為了改善產品質量，我們將對您提出的建議進行信息留存并提交給上級部門。基于相關隱私條例的規定，我們會對您的信息進行加密處理，您無需擔心個人信息遭到泄露。您的信息提交后，您可以隨時登錄我們的官網查看個人數據并自由進行信息刪除或轉移。如果您還有別的疑問，歡迎您撥打我們的24小時客戶服務專線，我們將安排專業人員為您詳細講解。如果您不同意留存個人信息，請您及時回應郵件，謝謝您一如既往的支持和理解！”

——來自接受Callnovo培訓的一線郵件客服

隨著大數據時代的深入發展，客戶信息正成為企業商家之間爭奪的重要資源。掌握客戶信息不僅有助于品牌方構建客戶畫像，對潛在客戶的挖掘、產品或服務質量的提升都有著不可替代的重要作用。相比1998年發布的數據保護法案，新的數據保護法案（GDPR）在個人數據的定義、客戶權限、隱私聲明、數據泄露處罰、罰金和客戶訪問等條例進一步細化和規范，并新增了保護群體范圍、信息刪除和轉移權利、專業信息監管專員等全新規定。這標志著幾十年間人們對個人信息隱私保護的不斷重視，在未來，個人數據保護法案只會對全球更多的國家和地區產生影響，消費者對個人隱私的保護意識正不斷深入人心。

對出海歐洲市場的中國企業而言，注重客戶信息的保護，不僅可以規避高額的罰金風險、獲取客戶的信任和支持，也正在成為行業競爭的重要優勢。無論您的企業規模如何，在歐洲市場擁有多少客戶群體，只要您的產品或者業務需要對客戶信息進行收集處理，您就必須讓您的員工接受專業的GDPR培訓。

讓服務歐盟和英國市場的每位員工都深刻了解學習GDPR知識，讓企業或組織長期保持GDPR合規，是每一家企業都需要面臨的挑戰。Callnovo為各位新老客戶提供專業的海外客服中心GDPR落地方案，為您的出海業務保駕護航！

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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