2019年是京港地鐵首線(4號線)開通10周年，6月20日，在4號線公益西橋站，京港地鐵發(fā)布《顧客服務(wù)承諾》，設(shè)定“高水平的列車運(yùn)行表現(xiàn)”、“穩(wěn)定的設(shè)備設(shè)施可靠度”、“打造現(xiàn)代城市出行空間”以及“聆聽顧客聲音”四大服務(wù)指標(biāo)。

香港駐京辦主任梁志仁、北京市交通委副巡視員王春強(qiáng)、豐臺區(qū)城市管理委員會交通綜合科科長趙俊奇、京港地鐵總經(jīng)理邵信明、副總經(jīng)理王家明、王玉明等領(lǐng)導(dǎo)出席了發(fā)布會。當(dāng)天，京港地鐵總經(jīng)理等管理層還與乘客和沿線社區(qū)代表開展總經(jīng)理見面會活動，就乘客關(guān)心的話題展開交流。

京港地鐵發(fā)布的首份《顧客服務(wù)承諾》，通過設(shè)定2019年服務(wù)指標(biāo)、推出便民的設(shè)施改造和貼心的服務(wù)舉措，希望讓乘客切身感受服務(wù)提升。

目前，北京市軌道交通路網(wǎng)日均客流已超千萬人次，為讓出行更準(zhǔn)時、更順暢，京港地鐵表示將不斷提升列車的運(yùn)行表現(xiàn)，在《顧客服務(wù)承諾》的第一項，便是“2019年所轄各線保持高水平的列車運(yùn)行表現(xiàn)”。京港地鐵承諾，2019年所轄各線列車正點(diǎn)率高于99.80%，列車時刻表兌現(xiàn)率高于99.90%。同時，也將繼續(xù)保持4號線工作日早高峰由南向北方向最小發(fā)車間隔低于2分鐘以及14號線東段、16號線的早高峰加開列車等舉措，進(jìn)一步方便乘客出行。

在提供順暢出行體驗(yàn)的同時，為保障乘客安全，京港地鐵承諾“2019年保持穩(wěn)定的設(shè)備設(shè)施可靠度”，如對所轄線路閘機(jī)、電扶梯、自動售票機(jī)等設(shè)備的可靠度都設(shè)定了相應(yīng)的指標(biāo)，通過可靠的設(shè)備設(shè)施，為乘客安全順暢出行保駕護(hù)航。

除數(shù)據(jù)指標(biāo)外，京港地鐵也承諾在2019年推出多項服務(wù)舉措。在第三項承諾“打造現(xiàn)代城市出行空間”中，就涵蓋有“在16號線實(shí)現(xiàn)5G信號全覆蓋，并陸續(xù)啟動所轄線路的5G信號覆蓋工作”、“啟動4號線西直門站空調(diào)系統(tǒng)改造”、“4號線繼續(xù)實(shí)施每周五、周日及特殊時期延長運(yùn)營時間”、“組建全新的京港地鐵應(yīng)急支援服務(wù)隊”、“開展‘M地鐵’系列文化藝術(shù)展示項目”、“開展京港地鐵安全訓(xùn)練營活動”等乘客可以切身感受到的服務(wù)。

為增進(jìn)與乘客的互動，京港地鐵還承諾“聆聽顧客聲音”。據(jù)悉，京港地鐵已于2018年構(gòu)建了符合自身特點(diǎn)的顧客滿意度指標(biāo)體系，今后每年仍將通過開展顧客滿意度調(diào)查，廣泛收集意見、建議和評價，積極聆聽并回應(yīng)顧客的需求。

活動當(dāng)天，京港地鐵也啟動了特約體驗(yàn)官計劃，并向乘客代表頒發(fā)證書，邀請廣大乘客體驗(yàn)地鐵服務(wù)，提供改善建議，并對地鐵服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

京港地鐵啟動特約體驗(yàn)官計劃，為特約體驗(yàn)官代表頒發(fā)聘書

北京市交通委副巡視員王春強(qiáng)表示，交通委作為交通主管部門非常關(guān)注地鐵的運(yùn)營表現(xiàn)和服務(wù)水平。此次，我們很高興看到京港地鐵發(fā)布了《顧客服務(wù)承諾》，通過公開承諾指標(biāo)以及服務(wù)舉措，接受廣大乘客監(jiān)督，表明了積極提升運(yùn)營管理與乘客服務(wù)的態(tài)度。未來，希望各運(yùn)營企業(yè)都能夠多措并舉，有效提升軌道交通安全度、可靠度、順暢度，為公眾營造優(yōu)質(zhì)的出行環(huán)境。

關(guān)鍵詞： 京港地鐵首線 服務(wù)指標(biāo)