進(jìn)入李佳琦、薇婭直播間時(shí)號(hào)稱最低價(jià)，轉(zhuǎn)身在自己的品牌直播間里給出了更低價(jià)。今年雙十一，在消費(fèi)者大量投訴、主播暫停合作等風(fēng)波中，巴黎歐萊雅被推上了風(fēng)口浪尖。

11月18日晚間，巴黎歐萊雅在官方微博中公布了安瓶面膜事件說(shuō)明及解決方案。該聲明指出，事件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于“雙十一店鋪發(fā)送的滿999元減200元優(yōu)惠券”，因此，可為訂單滿999元的消費(fèi)者提供一張200元的無(wú)門檻優(yōu)惠券，為訂單未滿999元的消費(fèi)者提供兩張滿499立減100元的優(yōu)惠券。

此舉同樣惹來(lái)爭(zhēng)議，甚至被網(wǎng)友評(píng)論為不忘“二次薅羊毛”。如果消費(fèi)者接受了這一解決方案，意味著還需再次購(gòu)買巴黎歐萊雅的產(chǎn)品才能獲得優(yōu)惠，這明顯與消費(fèi)者“退差價(jià)”的核心訴求大相徑庭。

以優(yōu)惠券替代退差價(jià) 解決方案依然引發(fā)不滿

記者了解到，事件源于巴黎歐萊雅安瓶面膜在雙十一活動(dòng)期間，前后兩次給到了不同的“最低價(jià)”。

10月13日、10月14日，巴黎歐萊雅在官方微博上發(fā)布直播預(yù)告，表示10月20日將在李佳琦和薇婭的直播間推出“全年最大力度”的安瓶面膜優(yōu)惠，即買20片贈(zèng)30片，價(jià)格是429元。

而到了11月1日至11月3日，巴黎歐萊雅又在自己的品牌直播間里持續(xù)放出大量“滿999減200元”的優(yōu)惠券，使得有消費(fèi)者在11月11日購(gòu)買同樣的面膜，只需要花257.7元，中間差價(jià)達(dá)到100余元。事后，巴黎歐萊還雅刪掉了有“全年最大力度”一詞的微博。

事件被曝光后，立即引發(fā)了眾多消費(fèi)者的不滿。有網(wǎng)友聯(lián)系到官方客服要求退差價(jià)，卻被客服告知“李佳琦說(shuō)是低價(jià)就是低價(jià)嗎，李佳琦也是個(gè)打工人而已”。隨后輿論持續(xù)發(fā)酵，11月17日，李佳琦、薇婭兩大主播都紛紛發(fā)布聲明，暫停與歐萊雅一切合作。

11月18日，巴黎歐萊雅終于在官方微博中發(fā)布了事件的解決方案。針對(duì)雙十一預(yù)售期間在“歐萊雅官方旗艦店”購(gòu)買安瓶面膜的消費(fèi)者，主要有兩種解決方案：產(chǎn)品訂單累計(jì)達(dá)到999元的消費(fèi)者，且未領(lǐng)取滿999-200消費(fèi)券的消費(fèi)者，將提供一張200元的無(wú)門檻優(yōu)惠券;產(chǎn)品訂單累計(jì)未滿999元的消費(fèi)者，將提供兩張滿499立減100元的優(yōu)惠券。以上優(yōu)惠券的使用期限都是從領(lǐng)到之日至2022年6月20日。

不過(guò)，這并非大部分消費(fèi)者心目中理想的解決方案。不少網(wǎng)友紛紛評(píng)論稱：“我要你的劵有什么用?還指望我再買嗎?”、“不補(bǔ)差價(jià)，這還是繼續(xù)薅消費(fèi)者羊毛”、“退差價(jià)!誰(shuí)要你的劵”。但截至發(fā)稿時(shí)，歐萊雅方面并未給出進(jìn)一步的回應(yīng)。

“全年力度最大”涉嫌誤導(dǎo) 消費(fèi)者有權(quán)利獲得賠償

盡管歐萊雅對(duì)事件做了道歉，并給出了解決方案，但“巴黎歐萊雅安瓶面膜解決方案合理嗎”的話題依然登上了熱搜。而黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于此次事件的投訴已超3萬(wàn)起。很顯然，歐萊雅給出的解決方案難平眾怒。

對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江告訴記者：“歐萊雅只發(fā)優(yōu)惠券而不退差價(jià)的解決方案肯定是不合理的。歐萊雅和直播間都做了‘全年力度最大’的預(yù)售宣傳，而消費(fèi)者下單之后發(fā)現(xiàn)，‘雙十一’當(dāng)天的價(jià)格比預(yù)售要便宜40%左右，這無(wú)疑對(duì)消費(fèi)者造成了誤導(dǎo)，甚至可能構(gòu)成欺詐。”

他指出，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有獲得賠償?shù)臋?quán)利，這里的賠償起碼是退還差價(jià)。如果歐萊雅和主播在直播間的行為被認(rèn)定構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者則可以要求價(jià)款三倍的賠償。無(wú)論怎樣，商家都不能用發(fā)放優(yōu)惠券來(lái)代替賠償。

此外，消費(fèi)者可以向銷售面膜產(chǎn)品的歐萊雅旗艦店要求賠償，如果商家執(zhí)意用優(yōu)惠券代替賠償，消費(fèi)者可以向歐萊雅旗艦店所在地的消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。必要的時(shí)候，還可以通過(guò)申請(qǐng)仲裁或到法院起訴等方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。

他還提到，在這起事件中，歐萊雅和直播間都用了“全年力度最大”的預(yù)售宣傳語(yǔ)，不僅涉嫌違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》進(jìn)行虛假宣傳，而且涉嫌違反《廣告法》規(guī)定使用了絕對(duì)性用語(yǔ)。有關(guān)部門可以依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》以及《廣告法》對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰。

各種玩法套路太多 “最低價(jià)”為何這么難

近年來(lái)，越來(lái)越多的消費(fèi)者喜愛(ài)在頭部直播間購(gòu)物。一方面是看中主播們的選品，可以為大家挑選商品節(jié)省時(shí)間，另一方面則與頭部主播號(hào)稱可以拿到“全網(wǎng)最低價(jià)”離不開(kāi)關(guān)系。

隨著粉絲基數(shù)的增大，以李佳琦、薇婭為代表的主播，對(duì)品牌的話語(yǔ)權(quán)也在不斷提升，甚至有了一定的“定價(jià)權(quán)”。品牌方不僅要等待被挑選，還需要繳納坑位費(fèi)、向主播支付傭金等，利潤(rùn)被極大擠壓。導(dǎo)致也直播間渠道被外界視為品牌方的品宣渠道，而非真正的賣貨渠道。

不僅是李佳琦和薇婭，羅永浩、辛巴、雪梨、烈兒寶貝、陳潔等主播都對(duì)品牌方都有著較大的影響力，甚至可以決定產(chǎn)品登陸直播間的銷售價(jià)格、贈(zèng)品力度等。

但是，相信大主播，就一定可以獲得“最低價(jià)”嗎?歐萊雅用活生生的例子告訴我們：不能。面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的主播們，品牌方不管是有意還是無(wú)意，都重新定義了什么是“最低價(jià)”。

可就算是要獲得此次歐萊雅官方直播間的“最低價(jià)”，也需要消費(fèi)者疊加滿減、紅包、直播間優(yōu)惠券、品類劵等。再加上平臺(tái)每年推出的建房子、疊貓貓、喵糖等花式玩法，可以說(shuō)，優(yōu)惠一事正變得越來(lái)越復(fù)雜。

有業(yè)內(nèi)人士指出，近年來(lái)，品牌方們受到傳統(tǒng)零售銷售疲軟的影響，眾多品牌方不得不向線上尋求機(jī)會(huì)。為了登陸頭部主播直播間，品牌方往往會(huì)選擇“賠本賺吆喝”。而這進(jìn)一步壓縮了品牌方利潤(rùn)，有了流量也難以為繼，導(dǎo)致了產(chǎn)品造假、質(zhì)量堪憂、發(fā)貨遲緩等亂象紛紛涌現(xiàn)。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青認(rèn)為，直播電商是依靠低價(jià)模式做起來(lái)的，正因?yàn)榈蛢r(jià)優(yōu)勢(shì)吸引了大量的用戶，在一定程度上，用戶關(guān)注價(jià)格的程度超越了品牌本身。雙十一、618大促時(shí)，很多產(chǎn)品在直播間的價(jià)格還是低的，消費(fèi)者也正真享受到了優(yōu)惠。但如果直播帶貨僅靠低價(jià)，依然是很難持久的。

她表示，直播間以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為優(yōu)勢(shì)，品牌方為了賺取更多的利潤(rùn)，會(huì)倒逼成本，從而使產(chǎn)品的原料、工藝上有所降低，最終損害到消費(fèi)者利益。因此，主播也需要承擔(dān)起責(zé)任，建立起更為完善的品控體系、監(jiān)管體系、售后體系，在保障質(zhì)量安全的前提下，為消費(fèi)者盡可能爭(zhēng)取優(yōu)惠。總體來(lái)看，直播帶貨的可持續(xù)性依然在商家或品牌方本身，產(chǎn)品好了才能獲得渠道的依賴，用戶的信賴。

關(guān)鍵詞： 歐萊雅 解決方案 優(yōu)惠券 全年最大力度