廣東啟動車險市場專項整治行動 保護消費者合法權益
2022-02-28 17:21:23
信用卡“增值服務”屢遭投訴 招行回應：不存在“坑騙”客戶情況
2022-02-28 17:21:23 來源: 中華網財經
中華網財經2月28日訊，近期招行信用卡“增值服務”屢遭投訴，多名用戶稱不知情下被扣款，對此招行回應表示，“百寶箱”業務嚴格依法開展，不存在“坑騙”客戶情況。
另外招行表示，將重視該業務的消費者知情權，在訂購及付費時提供了必要信息及交互確認，并將在續費環節優化扣費提醒服務。未來將始終堅持以客戶為中心、堅決捍衛消費者權益，持續優化客戶服務體驗，不斷提升服務管理水平。
事情起因據媒體報道，系黑貓投訴平臺一位消費者表示，自己在不知情的情況下訂購了一款“還款安心保障優享版”產品，每年扣款120元。之后客服人員聯系消費者取消。
招行表示，該增值服務系招行推出的“百寶箱”業務，屬于收費型增值保障服務，主要包括用卡安全保障、還款安心保障等。
該情況并非個例，在投訴平臺上有不少用戶針對“百寶箱”業務進行了相關投訴，而多數投訴者表示自己并不知情。
據了解，“還款安心保障優享版”增值服務一般有兩種訂閱途徑，一種是自己在APP上訂購，另外一種則是工作人員電話推銷。
有投訴人表示，自己的確接到過招行客服電話，但工作人員介紹增值服務時避重就輕，并沒有明確說明這是一項收費服務；也有投訴人表示，自己在電話中已經明確表示了拒絕，卻仍然被開通了該項服務。
以下為回應原文：
您好，針對您反饋的情況，說明如下：
1、我中心重視“百寶箱”業務的消費者知情權，在訂購及付費時提供了必要信息及交互確認，也將在續費環節優化扣費提醒服務。
為保障消費者的知情權，客戶在訂購百寶箱業務時，我中心會告知客戶產品名稱、產品權益、收費規則等必要告知內容。訂購過程中客戶會收到APP確認彈框及實時訂購短信通知，通知中有完整的服務細則鏈接，細則中也明確了產品權益、收費規則等必要告知內容。在付費環節，下單成功及首次收費前均有短信提醒，短信內容包含扣費金額及扣費周期等信息；在續費環節，每筆收費也都在當期信用卡賬單中體現。
為進一步優化續費環節的服務體驗，明確每期扣費告知，我中心將優化續費告知流程和內容，增加每期扣費提醒短信服務。
2、我中心“百寶箱”業務嚴格依法開展，不存在“坑騙”客戶情況。
百寶箱產品是一款面向信用卡持卡人的付費權益增值服務，目前涵蓋用卡安全保障、還款安心保障兩項服務。其中，用卡安全保障包含交易短信提醒和每月2次信用卡掛失費減免服務權益（60元/次）。還款安心保障包括還款到期短信提醒和每年2次違約金減免服務（最高5000元/筆）。該產品可通過信用卡客戶經理、服務電話、掌上生活App等渠道訂購。訂購時持卡人需同意并授權，下單成功及首次收費前有短信提醒（短信內容含扣費金額及扣費周期等信息），且每筆收費都在當期賬單中體現。客戶訂購后，我中心會贈送盜刷損失保障、證件丟失保障、重疾/意外免還款保障等多重保險權益。這些權益為我中心向相關合作方投保的團體保險，均為免費贈送，無需客戶付費購買，非代銷保險。
客戶的聲音是我們前進的動力，我中心將始終堅持以客戶為中心、堅決捍衛消費者權益，持續優化客戶服務體驗，不斷提升服務管理水平。感謝媒體對我行信用卡工作的監督與關心！
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