無縫銜接企業微信日程，塵鋒SCRM公海排班加速商機響應接待
2023-06-25 14:35:57
每日訊息!小紅書做本地生活，為什么要先與這家公司合作
2023-06-25 14:35:57 來源: 窄播公眾號
人們很少用氣質來形容一家SaaS公司，但用在FLIPOS身上是合適的。
(資料圖)
FLIPOS的氣質，一方面來自自己的顏值、能力、追求，歸根結底是它的商業模式;一方面靠它已經形成、不斷擴大但同時精挑細選的「朋友圈」，也就是它精準的客戶群體。
作為一個SaaS系統，FLIPOS的的基礎功能是門店收銀。但它的收銀系統不通過傳統形態的POS收銀機來承載，而是通過iPad。用戶消費后，服務員翻轉iPad將屏幕面向消費者，就能用FLIPOS完成收銀支付。
相比之下，「傳統收銀機很不酷。」
除了收銀，FLIPOS還整合了CRM會員管理、小程序點單/外送、社交營銷組件、全渠道平臺聚合外賣服務、進銷存管理系統，為線下門店提供一體化解決方案。這是他們最初吸引客戶時，顏值高之外的另一個核心原因。
FLIPOS的客戶氣質非常相似且明顯，約等于上海人講的「有腔調」。FLIPOS也是一家上海公司。
他們的第一個合同來自Manner，第一筆服務費來自Tea Funny泡茶店「茶是一枝花」。
除此之外，Blue Bottle藍瓶咖啡、%ARABICA、Wagas、皮爺咖啡、Seesaw、FISHEYE魚眼咖啡、三頓半、鷹集咖啡，新茶飲品牌茶顏悅色，新零售品牌HARMAY話梅、GENTLE MONSTER HAUS，DOE以及白敬亭的潮牌店GOODBAI，都是或曾是FLIPOS一起成長的客戶。
FLIPOS的CEO陸丞佳有一個很簡單的辨別方法，只要看到用iPad收銀的，「90%都是我們客戶，會翻轉的那就是100%了」。
目前，FLIPOS共服務品牌2000多個，除2017-2018年創業初期，需要自己拉客戶外，后面的客戶「全是口碑傳播」。有不少客戶的商機甚至是通過公眾號留言找過來的。
其實，陸丞佳很少用「客戶」這個詞，而是用「商戶」，他自己就是這些商戶的愛好者和消費者，FLIPOS和這些商戶則是「共同成長的朋友」。
基于這個心態和定位，FLIPOS在很多方面不像一個傳統的SaaS企業。
陸丞佳信奉SaaS這個縮寫背后的含義「Software as a Service」。他說，FLIPOS不是賣軟件的，賣完一單結束，而是通過軟件在賣服務。這個觀點和星巴克創始人曾經說過「我們不是提供服務的咖啡公司，而是提供咖啡的服務公司」有很強的共鳴。
重服務的特質體現在團隊架構上。
整個FLIPOS僅有70多名員工，銷售只有8個。嚴格來講，他們不叫銷售，叫BD。因為不需要主動拓展客戶，沒有業績指標，更多是為識別好客戶痛點、匹配好解決方案，為客戶做個性化的服務。
也體現在付費方式上。
FLIPOS不是買斷制，而是訂閱制，每年收費，每月推出新功能，這些新功能都并不額外收費。FLIPOS的單價是行業平均價的3倍，也是目前為數不多具備盈利能力的SaaS公司。
FLIPOS為自己提煉的最核心的服務能力是「連接」。
區別在于，以前，他們通過收銀、會員管理、小程序營銷等一體化系統幫商戶建立的是線下到線上的連接與客戶和顧客的連接。現在這部分能力已經愈發成熟，他們開始追求建立行業與行業、商戶與商戶之間的連接——切入點是幫商戶解決流量問題。
今年4月，FLIPOS嘗試了一個為期一周左右的寵物友好商戶打卡活動「流不流浪計劃」，在上海邀請了30多個品牌一起參與。結合了寵物友好主題，以及品牌互發券和多品牌通兌券兩種創新的商戶互通玩法。結果發現，每個品牌參與活動來打卡消費的用戶42%都是新用戶，最高的一家商戶拉新比例是79%，這42%里有36%來自其他品牌的會員。
初步嘗試得到驗證。他們計劃將這個思路從上海擴展到全國，從30多個品牌擴展到300多個品牌。
這樣的活動中，SaaS扮演的其實是平臺的角色。但陸丞佳強調，「我們不做平臺」，這些連接產生的所有流量最終都會沉淀到品牌自己的私域里去。
反而，FLIPOS會與商戶一起，與平臺建立連接。此前，他們與抖音、美團都建立了連接，最近，他們開始連接小紅書。
FLIPOS是小紅書本地生活官方服務商，小紅書也是與FLIPOS氣質相符的平臺。小紅書本地生活前期在上海推出的「啡屋環游記」主題活動，里面絕大多數是FLIPOS的客戶。通過與小紅書進行系統打通，消費者在小紅書購買的品牌折扣券，可以直接通過FLIPOS在品牌的線下門店進行核銷。
今年是FLIPOS的第六年，過去的成長中，他們踩中了幾個時間點。
2017年小程序的上線，給了FLIPOS這種技術創業者一個機會，可以切入收銀這么一個線下門店的剛需場景。前幾年以精品咖啡創業為代表的新消費創業潮的出現，不僅擴大了一些細分消費市場，還給行業帶來很多多樣性，為非標準化（如POS機）解決方案的存在創造了空間。
有40多個品牌從一開始陪FLIPOS走到了今天。
今年，FLIPOS做了一件有儀式感的回饋活動。為所有陪FLIPOS走過5年的商戶推出超值續費價，一個門店一天只要1塊錢。
更有儀式感的是，他們在今年6周年之際，上線了新的系統，推出新的LOGO，確定了新的以「連接」為核心的品牌定位。
同時，他們搬入了新的辦公室。
FLIPOS的新辦公室位于普陀區一棟寫字樓的25層，視野很好，空間很大，進門左手邊是獨立的咖啡區，再往左有獨立的員工就餐區，靠墻一面柜子則專門擺放客戶周邊。
他們是我們今年見到的少有的緊張中仍有松弛感的公司。
對一家重視服務，視商戶為朋友，且希望和朋友一起走得更久的企業來說，適度松弛可能是必要的。
站在第六年的新起點，陸丞佳希望在FLIPOS具有傳統優勢的茶飲品類之外，吸引更多烘焙和新零售的客戶，但同時，他說，「一個店我們服務10年，比100個店只服務1年，更有價值一點。」
以下是《窄播》（微信公眾號ID:exact-interaction）與FLIPOS CEO陸丞佳的對話節選:
開始連接
《窄播》:FLIPOS的新版本新在哪里?為什么要在這個節點更新?
陸丞佳:今年FLIPOS走到第六年，會發布新版本，也會在品牌定位上做一些調整。從原來幫大家提供整合解決方案，包括訂單、收銀、會員打通，到今年，會更突出連接的屬性。
以前，我們是幫品牌完成線上和線下的連接，門店和顧客的連接，今年開始會幫品牌與品牌建立更多的連接。
我們換了一個新logo，以前FLIPOS的logo全是大寫字母，斜杠在字母「I」上，新logo換成小寫字母，在保留斜杠元素的情況下把「i」露了出來，突出「 link連接 」的屬性。希望在后面5年里，除了幫大家解決問題，也能更主動識別問題，創造更多價值，而這個價值更多就體現在「連接」上。
《窄播》:什么是「連接」，怎么連接?
陸丞佳:「連接」這個價值是我們創造的。國內外的SaaS企業，走到后來有幾個典型路徑。要么去做大客戶定制項目，要么往供應鏈發展，要么去做金融服務。這些都不太適合我們，我們希望堅持SaaS標準化和輕量化的產品本質及回歸服務的價值上往更多連接的方向去做。
今年上半年，我們已經嘗試了一個商戶互通計劃，我們做了一個寵物友好主題的活動，在上海挑選了30多個用FLIPOS的品牌，把大家串聯起來做打卡活動。
一種機制是，顧客可以到A品牌、B品牌、C品牌指定的門店去打卡消費，獲得對應獎勵，這個獎勵來自各個不同的品牌。實際上是有一個路線的，在這次活動里叫貓貓線，到A品牌簽到后，選擇解鎖下一站，FLIPOS就給顧客發下一站的群，這樣就能形成顧客的導流。
還有一種機制是收集式，這次活動叫狗狗線。活動內我們有個虛擬「背包」，背包里有道具，這些虛擬道具會散落在各個品牌，到各個品牌搜集完所有道具可以獲得一張品牌通兌券
這個通兌券也很有意思，一張券可以在22個品牌的130個門店內使用。這也是我們此前純做SaaS很難實現的事。比如這張券，每個品牌可以定義它是什么優惠。假設A品牌定義是5折，B品牌定義是可以免費領取一個禮品，C品牌定義是可以減10塊錢等等。這樣提供了顧客更多選擇，也自然把各個品牌連接了起來。
《窄播》:你們是怎么想到要做連接的，為什么要做連接?
陸丞佳:我們做這些事情的初衷是，從品牌角度思考，品牌要拉新，那么新用戶從哪里來，就可以參與活動，和其他品牌一起做交換，是這么個意思。
但我們不做平臺，所有流量最終都沉淀到品牌自己的小程序，自己的會員體系內。
《窄播》:上次活動的結果如何?商戶們參與的意愿強烈嗎?
陸丞佳:原本我們也以為大家會同行互斥，后來發現不是，大家玩得挺好。
我們自己和商戶的關系也像朋友一樣，我們是共同成長的，所以我們有一個更強的驅動力，跟商戶一起創造一些新的模式，這里面也包含了跟商戶一起去跟平臺合作。
前面提到的4月4號-9號的寵物友好活動，我們只是淺嘗了一下，但結果很符合我們的預期。每個品牌參與活動來打卡消費的用戶42%都是新用戶，這42%里有36%來自其他品牌的會員。這個很有意思。
今年下半年，我們嘗試把這個活動放大，從30多個品牌放大到300個品牌的基數，從上海放大到全國更多城市。
《窄播》:你們最近還連接了小紅書。
陸丞佳:對，我們最近和小紅書合作做本地生活，也會幫小紅書去連接很多商戶。
平臺在業務初期自己一家家去談商戶會很慢，跟我們這樣的服務商合作會快一點。而且我們自己的商戶和小紅書想要重點扶持的商戶有非常強的重合度。小紅書本地生活一開始上線了幾個專題，包括在上海的「啡屋環游記」，里面90%以上都是FLIPOS客戶。
《窄播》:你們幫商戶在小紅書做哪些事情?
陸丞佳:我們和小紅書在技術上對接完之后，聯系商戶入駐，同步上架卡券等等。
用戶在小紅書上買卡券，直接在我們門店的收銀系統里做核銷。我們不做運營。目前通過我們對接到小紅書的商戶有100個左右，有些還在觀望，雙方都要選擇。
我們之前也會對接抖音的卡券、美團點評的卡券。
《窄播》:你個人怎么看小紅書做本地生活的優勢和空間?
陸丞佳:我個人很看好小紅書做本地生活。小紅書相對來講更開放，更生活化，低價不是它唯一突出的特點。本地生活類產品在小紅書的銷售場景更天然，挺有意思的。
《窄播》:怎么理解小紅書是一個更開放的生態?
陸丞佳:主要是從我們目前溝通下來感受到其對顧客體驗及商戶價值的態度上。
我們的產品包括商戶的訂單管理、會員、卡券等模塊，比如在會員層面，即將可以實現用戶在js小紅書買一張券，后續在品牌自己的小程序里也能看到和使用。這個在其他平臺很少實現，或者曾經實現過，后面就不再實現了，平臺并不希望流量都跑去了品牌私域，但小紅書目前看并不排斥，是指這個角度的開放。
系統打通之后，顧客體驗更好，流量也能沉淀到品牌那里去，這是個互惠互利的過程。
《窄播》:在我們之前的接觸中，大家說到平臺做本地生活，大多認為要從低價團購做起，低價才能培養最早一批的用戶心智。但好像從你們的反饋看，你們和小紅書都不覺得低價是一個特別核心的或者首要的因素。
陸丞佳:確實得留下利潤給到生態里的一些環節。但我覺得要建立一個好的生態，還是要健康跟平衡。利潤要有，但大家一起把蛋糕做大這件事更重要。
小紅書做本地生活相對較晚，但看得更透徹一些，至少是希望能看透。如果大家還是拼GMV，拼銷量，拼便宜，這件事不可持續。我們做什么事都是一個長線的事情，起碼我們知道做ToB企業服務是一個長期主義的生意。
而且我覺得，一個東西賣得好不好，價格是一個因素，場景也是很重要的，就看你能不能在那個時刻讓人家上頭就買，是不是?
《窄播》:你們的商戶中應該有一些之前已經在小紅書做內容了吧?
陸丞佳:一部分之前就有小紅書賬號，也有很大一部分是借著這件事才開的小紅書號。小紅書還幫他們免掉了幾百塊錢認證費。
都是朋友
《窄播》:為什么國內的精品咖啡的集中誕生的時候，他們會選擇跟FLIPOS合作?
陸丞佳:FLIPOS有幾個特性是我們一直堅持的。
第一，長得好看，顏值高，主要我們服務的店顏值都挺高的，這樣才有可能相互吸引。
顏值高，對我們來說，就是無論B端還是C端體驗都要好。為什么我們堅持用iPad，首先它的系統很穩定，很流暢，兼容性很好，為我們省掉很多運營的維護成本，現在你拿一個4年前的iPad依然可以流暢地使用，對創業初期的品牌來說，這是一個很好的選擇。
傳統收銀機不酷，跟一個iPad+一個支架比起來，直觀的感受上還是有區別的。
我們所服務的Blue Bottle藍瓶咖啡，許多年前開創和定義了精品咖啡行業的新階段，即使在進入中國，國內的精品咖啡在各個方面也會以它的標準來學習，這里也包括在收銀臺這個場景上。所以還是要match，一些正餐或者快餐類型品牌可能就會覺得我們屏幕小、沒有客顯屏。
第二個就是，我們當時是業內為數不多能夠把門店收銀、線上小程序跟會員結合成一套解決方案的。
第三，也是我們看來最重要的是，隨著我們服務的商戶越來越多，我們的功能越做越好，逐漸地在一些細分行業，比如精品咖啡行業，沉淀了一些行業經驗。因為當我們解決了一些頭部商戶的問題，這些好的實踐經驗是可以傳遞給整個行業的。很多店提出的個性化問題在我們看來是共性問題。
比如一個中式烘焙店，某個產品賣得特別火，門店要求一個人一天只能買兩份，但擋不住黃牛重復排隊啊，那就提出了是不是都在小程序上點單，系統來自動做每人每天的限制，要求只能小程序預約后到店自取，我們就實現了這個功能。在我們看來，這就是一個共性問題，網紅店必備限量功能。下一個店遇到類似問題的時候，就可以把這個功能疊加上去。
《窄播》:你前面提到，一些客戶在過去一些年特別堅挺。他們是哪些客戶，他們的特點是什么，怎么扛過來的?
陸丞佳:這個特別巧，今年我們還真又做了一件事，做了一個老商戶的回饋。FLIPOS今年是第六年，我們給在2017、2018年加入我們的商戶，就是陪我們走過5年的商戶一個特別便宜的續費價格，一個店一塊錢一天，也就是一個店一年只要365塊錢。
《窄播》:這樣的商戶大概有多少?
陸丞佳:這就是我想說的，你知道創業初期我們不像今天有點名氣了，有些客戶會奔著我們來，一開始的客戶都是我們自己找的。就這樣，陪我們走過5年的商戶，我們統計了一下，也有40多個，他們自然也熬過了過去3年的疫情影響。
這些商戶我們自己看了一下，都很關注產品、關注服務，商業的本質抓得非常好。每個老板都很專注地跑店，而不是店里發生了什么都不知道，下班了就是閑云野鶴。以及把握了非常穩健和健康的發展節奏。
《窄播》:這樣的商戶多是單店還是連鎖?
陸丞佳:有一個店的，有十幾家的小連鎖。
《窄播》:有你印象深刻的案例嗎?
陸丞佳:說說創業之初的故事，Manner是第一個和我們簽合同的，但我們第一筆服務費是一家泡茶店Tea Funny「茶是一枝花」交的。這個品牌從一個鋪子換成兩個鋪子，多的時候四五家店，大學路、新天地、BFC都有，現在又收縮到只剩一家店。
但他們就很專注產品，專注服務，有自己的想法，行動很很強。老板很愛拍照，以前在品牌公號每天堅持發一張圖。這類客戶就是很典型的我們的客戶，也是我自己很喜歡的品牌。我們的很多想法也是和這樣的商戶吃飯、喝酒的時候聊出來的，包括這次商戶互通活動。
《窄播》:從你的角度看，你們的商戶里正在呈現出消費行業的哪些新趨勢或者新特點?
陸丞佳:目前這個階段，我的視角反而不一樣。大家都喜歡看哪些東西在變化，很少人關注哪些東西不要變。比如做咖啡，風味就是就是我覺得不該變的。咖啡在中國才多少年，在意大利一些200年歷史的咖啡館里，當地人就是一杯意式濃縮一口下去，喝了就走了，這是人家的日常生活，不需要變。
《窄播》:這會影響到你們選客戶嗎?
陸丞佳:這個問題就很有意思。選客戶這個事可能在別的系統里不存在，但在FLIPOS是存在的。真不是所有客戶我們都接，比如正餐類的，至少現階段跟我們就不太匹配，我們就不接。
選客戶是一個自然的過程，我們把我們能做的做好，剩下的就是雙向選擇，一起前進。SaaS這個生意本身就和之前純賣軟件不同，賣軟件是賣完一個版本結束，再賣升級版或者功能拓展，我們本質上賣更多的是服務，Software as a Service，軟件即服務。這跟我們服務的客戶一樣，比如一個咖啡館，也可以說是在通過咖啡這種介質傳遞服務。忘記是否是星巴克創始人曾經說過的，「我們不是提供服務的咖啡公司，而是提供咖啡的服務公司」。
《窄播》:你們的客戶會用這種說法嗎?我不是賣咖啡的，我通過咖啡去提供服務的。
陸丞佳:這個問題我的商戶比我更有資格來回答。但我相信，大家在價值觀、理念上一定有很多共通點，才能走得更遠。
《窄播》:我都能想象什么是你們的客戶。
陸丞佳:你出去看，只要是iPad收銀，90%是我們的客戶。你要加會員，他翻過來讓你簽到掃碼，那一定是我們的了。我們中文名就叫上海翻來翻去科技有限公司。
陪一家店走10年
《窄播》:你們公司有多少人，服務多少品牌?你們的收費模式是?盈利情況如何?
陸丞佳:我們公司70多人，服務2000多個品牌。我們每年收錢，每月會出新功能，這在我看來是一個更健康的模式。我們認為，一個店跟我們走10年，比100個店只被我們服務1年，更有價值一點。
我們的單價是行業平均水平的3倍，我們是為數不多具備盈利能力的SaaS企業。
《窄播》:健康的模式是指?
陸丞佳:我們服務和售賣的基礎其實是信任。因為商戶把門店信息化最核心的東西全交到我們這里了。我們首先得確保自己能活得好，是吧，這樣大家才放心。這個信任是所有后續服務的基石。我們堅持做好產品。我們也不做平臺，和商戶們站在一起。
我們2021年才第一次融資，其實資本化的道路我們一直比較猶豫。當時融資有兩個目的，一是招人，另外也是給大家更多信心。但其實，上次融的資現在還沒花出去。
《窄播》:你們會漲價嗎?
陸丞佳:漲過價。但我們有一個大原則，就是同一個客戶，當時簽約是多少錢，只要FLIPOS還在，這輩子就是多少錢。
《窄播》:是因為你們切的是比較有付費能力的品類嗎?因為在國內市場里，有大量的人是不愿意為SaaS付費的。
陸丞佳:確實，國內SaaS之前有一些負面的帽子，客戶付費能力差，銷售成本高，后續服務差等等。這些在我們這里都沒有。
我們是怎么解決的呢?第一，我們的客戶付費能力本身比較強，客群很精準。第二，專注做好產品，做好服務。這個的體現就是，我們的獲客百分百是口碑傳播，都是朋友介紹，自己咨詢過來的。一個合肥的咖啡品牌是通過公眾號留言聯系上我們的。我們的獲客成本非常低。
《窄播》:你們有多少銷售?他們有指標嗎?
陸丞佳:我們不叫銷售，叫BD，目前有8個。BD沒有拉新指標，沒有業績要求，他們的工作更多是讓對方了解什么是適合的解決方案，服務屬性更強。
《窄播》:大家都認為餐飲行業接下來最大的機會是連鎖化率的提升，FLIPOS的生意吃的是連鎖化率提升的紅利，還是永遠存在的一批非連鎖商家的成長?
陸丞佳:從我自己的角度看，一個健康的模式應該是兼備的。連鎖化的商戶里也有很多不同的使用系統的理念和方式，一定也有一部分是契合FLIPOS的。剩下那些非連鎖的商戶會給行業帶來python多樣性，有這么多層出不窮的不同玩法出來才有意思，不然行業格局就確定了。餐飲市場很大，有足夠多的空間去生產有意思的事情，也留給很多企業很好的機會。
《窄播》:FLIPOS接下來的系統升級，會找哪些新的機會?比如上一個階段是踩中了一些比較契合的優勢品類，會繼續沿著這個品類拓展嗎?還是說會拓展到其他品類?
陸丞佳:會拓一些品類。目前主要是飲品，接下來會往烘焙和新零售上拓展。
其實我們已經在做一些烘焙和新零售的客戶。比如去年合作的DOE，他們的店里有咖啡，也賣潮牌。原來他們只有咖啡區用FLIPOS，賣衣服用另外的系統，這樣整個店的會員就打不通，所以我們開始做一些跨行業、跨品類的解決方案。
再之前，我們給GENTLE MONSTER HAUS上海旗艦店做了一個沒有收銀臺的收銀python解決方案。
這家店有三個品牌，但是沒有收銀臺。比如你從一樓逛到二樓，在二樓GENTLE MONSTER買了副眼鏡，到四樓TAMBURINS買了個香薰，又逛到一樓NUDAKE買了個甜品，全部可以用iPad通過FLIPOS結算。用iPad在他們這種店也是比較契合的。
這種解決方案，其他的零售店沒有體驗過，但其實蘋果的APP store就是這樣。我們也在嘗試解決一些其他行業沒有解決的事情。
《窄播》:你們烘焙品類的商戶有哪些，烘焙的市場夠大嗎?
陸丞佳:從我們自己看，是一個可以和當年的咖啡比擬的市場，但全國連鎖不多，區域化的連鎖會多一些。
因為烘焙要門店現烤，口味才好。每一家店，每一個設備，每一個爐子都有自己的特性，所以烘焙店不會像咖啡開得那么快，但它的復購會很好，口味是有很強的復購屬性的。
2021年是消費類投資火爆的一年，估值最高的幾個中式烘焙品牌我們都是從最初一家或是幾家店開始服務的。所以我們也是看著中式烘焙行業起來的。即使行業里唱衰的聲音也越來越多，一家甚至走到了盡頭，但我覺得他們產品力都過關，如果說有問題，更多還是節奏把握的問題。
之前我們去長沙見商戶，當時墨茉點心局辦公室還是在一個倉庫里，他們是第一個把iPad支架被翻壞的品牌，我帶了點墨茉點心局的產品回來給大家嘗嘗，機場安檢的時候，工作人員跟我說，「這個麻薯，微波爐轉一轉更好吃。」你說，安檢的小姐姐和墨茉點心局有什么關系嗎?沒有。說明人家品牌力和產品力是很強的。
廣蓮申也是我們目前在服務的，他們新推出的非常零售形式的貨柜自助店和我們系統是打通的。我們很愿意和品牌做這種嘗試。過去5年里，至少3個品牌跟我們提過要做打通的活動。
《窄播》:FLIPOS現在要幫客戶解決的核心痛點是什么?
陸丞佳:看品類。茶飲類，是將更多好的行業經驗傳遞出去。零售類，更多是創造一些好玩的新東西。另外就是我們自己給自己加碼，創造一些大家沒想過的東西，比如做商戶之間的連接打通。
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