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2018-08-21 17:47:12
網上全款訂房入住一波三折 去哪兒網的承諾去哪兒了
2018-08-21 17:47:12 來源: 央視網
很多消費者在出差或休假旅游時，為了能順利在外地入住，會事先在網上先預訂酒店。如果在預訂酒店時，網絡平臺要求您先交付全款，并且下單后還不能取消，那么這樣一來，您一旦交錢預訂，是不是就會踏踏實實地如期去這家酒店入住?有一位消費者在網上預訂了酒店，入住時，網絡平臺不僅不讓他去酒店前臺辦理入住，而且還每天都要求他住一天就退房，甚至還取消一晚住宿。這究竟是怎么回事呢?
因為在去哪兒網訂了一次房，張先生2018年的春節過得并不愉快，為此他投訴維權七個月，至今也沒得到滿意答復。
消費者 張先生：
我前前后后跟去哪兒網，沒有一百次，得有八九十次的溝通或者投訴，基本上是石沉大海。我認為作為一個大平臺是不應該的。有點置消費者于不顧，有點店大欺客的意思了。
張先生說，這事得從今年1月說起。家住重慶的他，打算帶家人去澳門過年，為確保行程順利，早早地就通過去哪兒網預訂酒店。
消費者 張先生：
我是在去哪兒網上訂房的，入住一個月之前訂的，預訂的是那種不可取消的類型，連續三晚，每天是兩間房，總金額15024元。
1月25日，張先生預訂了“澳門喜來登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日，三晚，兩間房的住宿。他告訴記者，預訂時，去哪兒網顯示，酒店訂單是“不可取消”的類型，預訂時不僅要支付全款房費，而且一旦下單就不能取消。
去哪兒網訂單顯示，張先生當天預訂成功。也就是說，張先生提前20天在去哪兒網已經付清了澳門酒店的所有住宿費。然而，2月16日，他和家人第一天入住澳門酒店時，卻發生了意外。
消費者 張先生：
酒店前臺根本就沒有我的入住信息。酒店告訴我，需要一個9位數的訂單號。我就聯系去哪兒網，一兩個小時以后去哪兒網方面給我打電話，叫我加他的微信。
當晚，去哪兒網方面讓張先生加了一個微信，名叫“A-Baby’旅記”。對方首先告訴他：“今天晚上入住酒店前臺房。明天送房卡”，并解釋所謂的“前臺房”就是“去前臺辦理入住”。隨后，張先生回復稱：“酒店前臺說沒有訂單”。大約過了40分鐘后，對方再次回復：“可以了，您去吧”。然而，幾分鐘后，張先生又回復：“前臺說還是沒有，酒店說要九位數的訂單號。”
消費者 張先生：
又過了一兩個小時以后，第三方的微信給我發了一個訂單號，是一個八位數的，我拿到這個八位數的根本也無法辦理入住。
微信聊天記錄顯示，對方曾發送幾組數字給張先生，分別是DK-4681655，DK-44681864，以及44681641和44681855，這四組數字都是八位數，而酒店前臺需要的訂單號，是九位數。
無奈之下，張先生再次詢問：“酒店說要9位數的訂單號，這是什么號?”對方連續回復三條微信：“這個是我們排廳的確認號”，“您直接說朋友幫忙預定的”，“不要透露預訂渠道”，同時強調：“房費不退”。
然而，張先生說，去哪兒網相關聯系人發送的這些八位數“排廳確認號”，依然無法讓他和家人辦理入住。
消費者 張先生：
最后這個負責聯絡房間的人叫我把電話給酒店的工作人員，他們前前后后溝通了四五次，我才辦理了入住，那個時候已經晚上十點多了。
當晚11點左右，剛入住的張先生又收到對方的一條微信：“您明天需要退房。”
這讓他感到非常生氣，自己明明在去哪兒網支付全款房費，提前預定了澳門酒店連續三晚的住宿。誰知，入住第一天，也就是大年初一，折騰了幾個小時才入住，并且第二天又不讓住了。
消費者 張先生：
我們這個房卡因為只辦理了一天，我們又去聯絡第三方的人。他說再等等，會有人給我拿房卡，當天就等到晚上10點半，終于有一個人送了一個跟我預訂的房間房型完全不一致的，送的是一個小單間，而且只有一個房間。我們預訂的是兩間豪華標準間。
也就是說，第二天直到晚上10點多，張先生只拿到了一間房，而且與自己預訂房型不同，更奇怪的是，這次入住并非在前臺辦理，而是有人給他送房卡。
消費者 張先生：
給我送房卡的是當地的一個澳門人，他告訴我，他也不是去哪兒網的，他也不是某個旅行社，或者某個平臺公司的，他只是一個澳門人，負責來送房卡而已。
張先生表示，這是他在其他酒店從未遇到過的入住方式。對此，有專家表示，去哪兒網提供的這種“送房卡”入住模式不符合國際慣例。送房卡的入住方式，對于入住人和登記人都存在很大的隱患和風險。
北京旅游法制專業委員會秘書長 申海恩：
酒店入住必須憑本人的身份證件進行入住，是國際上的通例。去哪兒網送房卡的行為，對于入住人和登記人都會帶來非常大的安全隱患。如果入住人在房間造成了酒店的財產損失，以及他的消費都由登記的人來承擔。而登記人可以隨時拿到另外一張房卡，他是隨時可以進入到房間，這樣對于入住人的人身和財產安全具有非常大的隱患。
在進一步采訪中，張先生告訴記者，去哪兒網預定三天的酒店，前兩天的入住一波三折，但第三天發生的意外，讓他和家人的新年假期不得不改變行程，最終敗興而歸。
消費者 張先生：
告訴我第三天的房間沒有了，被取消了。
張先生說，他至今都感到疑惑：去哪兒網作為國內旅游平臺，可以要求消費者在預訂時先支付全款房費，而且一旦預訂不可取消，然而，自己和家人在入住時，要么被延期，要么被取消。
消費者 張先生：
作為消費者的理解，既然下了單是不能退款的，肯定是能入住的呀。
為了對張先生情況進行核實了解，記者首先撥打去哪兒網官方客服電話95117。按提示輸入張先生的手機號碼進行查詢，然而，去哪兒網官方客服電話卻開始重復播放相同的語音提示。
也就是說，鑒于記者近期在去哪兒網沒有訂單，而張先生的去哪兒網訂單已經結束，因此，記者即便撥通了95117，聽到的只是不斷重復的語音提示，無法進入其他環節，更無法聯系上去哪兒網的人工客服，做進一步采訪。
隨后，記者又聯系澳門喜來登金沙城中心酒店進行調查采訪。記者向該酒店咨詢：1月25日，張先生在去哪兒網付款下單預訂的2月16日-2月19日三晚兩間房的住宿，酒店方面是否收到去哪兒網的相關訂單。
對此，澳門喜來登金沙城中心酒店回復稱，“酒店預訂環節的各個步驟包括所有注意事項均以全透明化的方式呈現。近年來，去哪兒網站以不同的方式來銷售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導致賓客在預定后發生不便。同時，建議消費者們更多的在酒店官方授權的平臺預訂酒店客房，如酒店官方網站等。”
北京旅游法制專業委員會秘書長 申海恩：
澳門喜來登金沙城中心大酒店的聲明其實指出，自己的預訂途徑、預訂渠道、預訂平臺的合作是全透明的。也就是說，消費者是可以通過自己的預訂信息，以及自己的身份證信息正常的入住。消費者張先生不能夠正常通過自己的身份證件入住，說明了去哪兒網站并沒有把張先生的身份信息預訂信息傳遞到喜來登酒店。
專家分析認為，澳門喜來登酒店的聲明表示，去哪兒網并沒有直接幫張先生在該酒店預定房間。
張先生告訴記者，當他和家人在澳門酒店的第三晚住宿被取消時，他曾打電話向去哪兒網了解原因，進行投訴維權。然而，去哪兒網的回復讓他感到莫名其妙。
消費者 張先生：
中途退房，我們改變行程這些情況怎么處理呢?還有頭兩天，有一天深夜12點才入住。
去哪兒網工作人員：
您反饋的這個問題，同事已經備注清楚了，已經向我們這邊公司上級反饋過了。
消費者 張先生：
最后那天無故取消，這個怎么處理呢?
去哪兒網工作人員：
供應商那邊說是因為您這邊泄露渠道了，供應商那邊安排不了，所以說只能是給您退最后一晚房費了。
消費者 張先生：
泄露渠道?
去哪兒網工作人員：
對，泄露渠道。
消費者 張先生：
在你們去哪兒網訂房還要保密，不能說是你們去哪兒網訂的房嗎?
去哪兒網工作人員：
對，因為像香港、澳門有的酒店是供應商那邊通過特殊渠道拿的房，您不能說是網上預訂的。
消費者 張先生：
去哪兒網代理商叫我去前臺辦理的呀，查不到號，反反復復去了五六趟，這種情況難道我不能去找酒店嗎?這個叫泄露你們的渠道?
去哪兒網工作人員：
對，您這個呢，確實不應該到酒店前臺，您這個房間是一個由商家協助辦理入住的。
去哪兒網的工作人員清晰地告訴張先生，他預定的酒店住宿之所以第三晚被取消，是因為張先生泄露了訂房渠道。同時，去哪兒網也公開承認，他們的一些供應商在香港、澳門等地拿到房源，是通過特殊渠道。而消費者在入住這些通過特殊渠道獲得的房源時，不僅不能去酒店前臺辦理，只能由供應商協助入住，而且還不能說是在網上預訂的。
澳門旅游業議會理事長 胡景光：
是因為澳門本身有一些娛樂場，一些貴賓廳，會跟一些酒店預留房間，在這些房間沒有用到的時候，有人將這些房間轉售給其他消費者，我相信這是相當普遍的。
記者注意到，去哪兒網工作人員的電話回復，和張先生入住澳門酒店的遭遇，以及此前收到的微信內容，總體一致：張先生入住第一天，酒店前臺查不到他的預訂信息，提出需要預訂單號，但去哪兒網方面一再提供的，卻是所謂的 “排廳確認號”，還讓他謊稱“是朋友幫忙預定的”，并要求他“不要泄露預訂渠道”。另外，在去哪兒網預訂連續三晚的住宿，入住后第一天，去哪兒網相關人員就要求他第二天退房。
據澳門旅游業內人士分析，去哪兒網相關聯系人提供的所謂“排廳確認號”，一般來說就是澳門娛樂場為貴賓廳的客人在各大酒店預留預訂的房間，通常來說，這些娛樂場貴賓廳的客人如果當天沒有入住的話，這些預留的房間可能通過一些網絡平臺私下進行不透明的轉售。
此外，旅游業內有專家認為，去哪兒網單方面對消費者提出“不得泄露訂房渠道”的要求，既不合法也不合理，屬于無效的霸王條款。
北京旅游法制專業委員會秘書長 申海恩：
按照合同法和消費者權益保護法的規定，這樣的規則，合同約定，是無效條款 ，是霸王條款，對于張先生，不發生任何法律上的效力。
據了解，我國連續多年成為世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國。有關部門發布的《2018年全國旅游工作報告》顯示：2017年，我國人均出游達3.7次，旅游總收入約5.4萬億，國內旅游市場50億人次，入境旅游1.39億人次，出境旅游1.29億人次。
另據中國消費者協會近年統計，網絡訂房糾紛已成為投訴新熱點，主要集中在：消費者成功預訂后，入住時被告知取消，或是網站價格標注有誤，消費者入住時需要加價。
與去哪兒網投訴幾個月均得不到解決后，張先生無奈之下向當地媒體進行投訴。
消費者 張先生：
媒體報道以后，接到了一個去哪兒網的電話，說他是去哪兒網的負責人，他們做了一個所謂的處置，這是最高上限，那個口氣很堅決。就是最后一天的房費6100塊錢，做補償退賠給我。我對這種賠償方案除了無奈以外，我認為去哪兒網不太負責任，有點店大欺客。
在進一步的采訪中，法律界人士認為去哪兒網給予消費者的所謂“最高上限的賠付”缺乏誠意，距離我國消費者保護法的賠付要求相差甚遠。
中消協律師專家委員會律師 邱寶昌：
一次性交款一萬五，應該去為消費者訂房而沒有去訂，消費者依據《消費者權益保護法》55條，他有權利要求承擔三倍的賠償，也就是一萬五的三倍，四萬五。
記者幾經周折，聯系上負責處理此事，去哪兒網方面重慶相關負責人張大偉。電話中，他向記者表示，稍候予以回復。然而，此后記者再也沒有收到他的任何回復，同時，記者連續三天多次撥打他的電話，均無法接通。
6月14日，記者按照去哪兒網官網上顯示的地址：北京市海淀區蘇州街29號18號樓維亞大廈17層，再次前往去哪兒網北京總部聯系采訪。
當天，去哪兒網的公關策劃經理張盛陽，政府事務經理鄭偉接收了記者的采訪函，兩位經理表示：去哪兒網需要一些時間來對此事做出回復，并承諾：一周內將聯系記者，接受采訪。然而，此后的一周內，記者從未接到去哪兒網打來的電話。從6月22日，記者多次撥打去哪兒網總部這兩位經理的電話，一直到發稿前，均無人接聽。
消費者交錢給去哪兒網預訂酒店，然而入住時，要么被延時，要么被取消，其中真相，只能去哪兒網最清楚。有多少消費者像重慶張先生這樣，權益無故受到損害而投訴無果?
面對記者多次采訪，去哪兒網的回復基本如出一轍：稍候給予回復，卻音信全無。去哪兒網的秘密究竟應該去哪兒找呢?去哪兒網的承諾又去哪兒了?在官網首頁，去哪兒網公開承諾：“全程預訂保障，去哪兒都放心。”真的希望：去哪兒網能夠兌現對消費者的承諾。
關鍵詞： 訂房
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