“明明是花錢買服務(wù)，沒買到服務(wù)為什么不退款，只返回平臺的虛擬幣。”近日，多位消費者向《中國消費者報》反映，在多個網(wǎng)絡(luò)平臺遭遇無法正常退款的情況?！吨袊M者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問題已成投訴熱點，投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名平臺。

知乎

充值提問未獲回答 100元“變”成知乎幣

9月9日，家住湖南長沙的黃先生向《中國消費者報》反映，7月25日他在知乎平臺上分別充值60元和40元購買付費服務(wù)——請兩位“答主”回答自己的問題。48小時后，答主均超時未回答。沒想到，這100元“變”成了100個知乎幣。

隨后，黃先生聯(lián)系知乎平臺請求退款。8月2日，知乎客服回復(fù)：“由于蘋果iOS系統(tǒng)未開放退款入口給商家，商家不支持原路徑退回，退款需要蘋果客服協(xié)助處理。”8月3日，退款申請審核結(jié)果顯示為“不通過”。

黃先生向蘋果公司發(fā)送郵件，請求協(xié)助退款，收到回復(fù)：“在審核完您的案例后，確定您的購買項目不符合退款條件。”

9月26日，針對黃先生的問題，《中國消費者報》嘗試聯(lián)系知乎平臺，發(fā)現(xiàn)知乎平臺未開通客服電話。隨后，《中國消費者報》通過知乎APP聯(lián)系官方客服，詢問黃先生的情況是否可以退款。對方表示：“無法通過當前賬號核實處理其他用戶的具體情況。”截至發(fā)稿時，黃先生仍沒有收到退款。

嗶哩嗶哩 　　線上演唱會取消 退還B幣無法續(xù)會員

“去年12月11日，為了在嗶哩嗶哩(以下簡稱B站)看一場演唱會，用蘋果手機向B站平臺充值了251元購買門票，之后因為疫情演唱會被取消，但我一直沒收到關(guān)于退費的任何信息。”今年9月9日，家住上海的劉先生向《中國消費者報》反映了自己的遭遇。

8月中旬，劉先生準備續(xù)費B站賬號的大會員時，才發(fā)現(xiàn)賬戶里有251個B幣。他想著用這些B幣來續(xù)費，但在支付方式里卻沒有B幣支付的選項。

劉先生聯(lián)系B站客服進行咨詢，客服人員表示使用蘋果iOS設(shè)備無法用B幣續(xù)費大會員。劉先生用同樣的賬號在安卓設(shè)備上登錄，發(fā)現(xiàn)賬戶里竟沒有上述B幣，劉先生的退款申請也遭到拒絕。

9月26日，《中國消費者報》在B站APP的客服中心頁面查詢到：“B幣充值兌換比例為1B幣=1元人民幣，蘋果iOS客戶端充值的B幣僅限在iOS客戶端使用，且無法用于購買大會員。iOS客戶端充值B幣不支持自定義數(shù)額。”《中國消費者報》聯(lián)系在線客服詢問劉先生遇到的問題，客服人員表示無法退款。

小紅書 　　筆記推廣失敗不退款 平臺稱協(xié)議已有約定

小杰是山西省大同市某理發(fā)店的一名發(fā)型設(shè)計師。8月20日，小杰為了在小紅書平臺上推廣自己的筆記，花費108元充值了756個薯幣，之后，多次上傳推廣筆記均遭審核失敗。于是，小杰向平臺申請退款被拒。

小紅書客服回復(fù)稱：“根據(jù)目前雙方的《薯幣充值協(xié)議》，用戶賬戶薯幣余額將無法退款，但可以針對符合社區(qū)規(guī)范的筆記進行正常投放服務(wù)。”

隨后，小杰通過小紅書官方客服電話及郵箱申請退款，得到的答復(fù)均為不能退款。“在小紅書平臺充值薯幣時，平臺并沒有提示不能退款，這些薯幣對我來說沒有任何用處。”小杰說。

9月26日，《中國消費者報》在小紅書APP的常見問題頁面查詢到：“已充值的薯幣無法反向兌換為人民幣，你應(yīng)根據(jù)自己的實際需求購買相應(yīng)數(shù)量的薯幣。”

《中國消費者報》多次撥打小紅書平臺的官方客服電話，一直無人接聽或者提示“正在通話中”。截至發(fā)稿時，小杰仍未收到退款。

針對上述情況，本報將繼續(xù)跟蹤報道。 (本文圖片由消費者提供)

●專家觀點 　　“返幣不退款”侵犯消費者權(quán)益

《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類退款難的投訴并非少數(shù)。10月8日，在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞 “幣+退款”，顯示有18722條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映在網(wǎng)絡(luò)平臺充值虛擬幣未消費卻不能退款，投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等。而且，上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。

“平臺在充值時沒有告知消費者，但在退款時卻把錢款以虛擬幣的形式進行返還，在此過程中，平臺侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。”北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云對 《中國消費者報》表示，消費者是以錢款的方式進行充值的，后因服務(wù)目的未達成，那么就應(yīng)該返還錢款，而這種退幣的方式對消費者則是一種變相的強制性消費。

蘆云進一步分析指出，網(wǎng)絡(luò)平臺也不能以與蘋果iOS系統(tǒng)對接有障礙為由拒絕或者拖延消費者合理的維權(quán)主張，消費者既然是通過平臺付的款，就有權(quán)直接要求平臺退款。

蘆云提醒消費者，在平臺充值之前，要看清相關(guān)約定和限制性條件，并判斷是不是霸王條款，如果限制加重了消費者的責任或者免除了消費者的權(quán)利，那么根據(jù)《民法典》第四百九十六到四百九十八條的規(guī)定，則不作為合同內(nèi)容，或者是無效的。

“另一方面，無論是平臺或者經(jīng)營者，如果遇到這種情況，都應(yīng)當為消費者進行退款，這不僅是合同的要求，也是誠信的要求。如果平臺想要增加客戶黏度或者增大收益，那也要在保證消費者知情權(quán)的基礎(chǔ)上，為消費者提供多樣的方案，供消費者選擇。”蘆云建議經(jīng)營者，關(guān)于虛擬幣的使用說明，平臺在事前和事后都應(yīng)當向消費者進行充分說明，并以顯著的方式告知，不能在消費者完全不知情的情況之下作出所謂 “不能退款”的處置。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)平臺 正常退款 投訴熱點 強制消費