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多個網(wǎng)絡(luò)平臺無法正常退款,知乎、B站等成重點投訴對象

“明明是花錢買服務(wù),沒買到服務(wù)為什么不退款,只返回臺的虛擬。”日,多位消費者向《中國消費者報》反映,在多個網(wǎng)絡(luò)臺遭遇無法正常退款的情況?!吨袊M者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn),此類問題已成投訴熱點,投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名臺。

知乎

充值提問未獲回答 100元“變”成知乎

9月9日,家住湖南長沙的黃先生向《中國消費者報》反映,7月25日他在知乎臺上分別充值60元和40元購買付費服務(wù)——請兩位“答主”回答自己的問題。48小時后,答主均超時未回答。沒想到,這100元“變”成了100個知乎

隨后,黃先生聯(lián)系知乎臺請求退款。8月2日,知乎客服回復(fù):“由于蘋果iOS系統(tǒng)未開放退款入口給商家,商家不支持原路徑退回,退款需要蘋果客服協(xié)助處理。”8月3日,退款申請審核結(jié)果顯示為“不通過”。

黃先生向蘋果公司發(fā)送郵件,請求協(xié)助退款,收到回復(fù):“在審核完您的案例后,確定您的購買項目不符合退款條件。”

9月26日,針對黃先生的問題,《中國消費者報》嘗試聯(lián)系知乎臺,發(fā)現(xiàn)知乎臺未開通客服電話。隨后,《中國消費者報》通過知乎APP聯(lián)系官方客服,詢問黃先生的情況是否可以退款。對方表示:“無法通過當前賬號核實處理其他用戶的具體情況。”截至發(fā)稿時,黃先生仍沒有收到退款。

嗶哩嗶哩   線上演唱會取消 退還B無法續(xù)會員

“去年12月11日,為了在嗶哩嗶哩(以下簡稱B站)看一場演唱會,用蘋果手機向B站臺充值了251元購買門票,之后因為疫情演唱會被取消,但我一直沒收到關(guān)于退費的任何信息。”今年9月9日,家住上海的劉先生向《中國消費者報》反映了自己的遭遇。

8月中旬,劉先生準備續(xù)費B站賬號的大會員時,才發(fā)現(xiàn)賬戶里有251個B。他想著用這些B來續(xù)費,但在支付方式里卻沒有B支付的選項。

劉先生聯(lián)系B站客服進行咨詢,客服人員表示使用蘋果iOS設(shè)備無法用B續(xù)費大會員。劉先生用同樣的賬號在安卓設(shè)備上登錄,發(fā)現(xiàn)賬戶里竟沒有上述B,劉先生的退款申請也遭到拒絕。

9月26日,《中國消費者報》在B站APP的客服中心頁面查詢到:“B充值兌換比例為1B=1元人民,蘋果iOS客戶端充值的B僅限在iOS客戶端使用,且無法用于購買大會員。iOS客戶端充值B不支持自定義數(shù)額。”《中國消費者報》聯(lián)系在線客服詢問劉先生遇到的問題,客服人員表示無法退款。

小紅書   筆記推廣失敗不退款 臺稱協(xié)議已有約定

小杰是山西省大同市某理發(fā)店的一名發(fā)型設(shè)計師。8月20日,小杰為了在小紅書臺上推廣自己的筆記,花費108元充值了756個薯,之后,多次上傳推廣筆記均遭審核失敗。于是,小杰向臺申請退款被拒。

小紅書客服回復(fù)稱:“根據(jù)目前雙方的《薯充值協(xié)議》,用戶賬戶薯余額將無法退款,但可以針對符合社區(qū)規(guī)范的筆記進行正常投放服務(wù)。”

隨后,小杰通過小紅書官方客服電話及郵箱申請退款,得到的答復(fù)均為不能退款。“在小紅書臺充值薯時,臺并沒有提示不能退款,這些薯對我來說沒有任何用處。”小杰說。

9月26日,《中國消費者報》在小紅書APP的常見問題頁面查詢到:“已充值的薯無法反向兌換為人民,你應(yīng)根據(jù)自己的實際需求購買相應(yīng)數(shù)量的薯。”

《中國消費者報》多次撥打小紅書臺的官方客服電話,一直無人接聽或者提示“正在通話中”。截至發(fā)稿時,小杰仍未收到退款。

針對上述情況,本報將繼續(xù)跟蹤報道。 (本文圖片由消費者提供)

●專家觀點   “返不退款”侵犯消費者權(quán)益

《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn),此類退款難的投訴并非少數(shù)。10月8日,在黑貓投訴臺上搜索關(guān)鍵詞 “+退款”,顯示有18722條相關(guān)投訴,大多數(shù)反映在網(wǎng)絡(luò)臺充值虛擬未消費卻不能退款,投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等。而且,上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”,絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。

臺在充值時沒有告知消費者,但在退款時卻把錢款以虛擬的形式進行返還,在此過程中,臺侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。”北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云對 《中國消費者報》表示,消費者是以錢款的方式進行充值的,后因服務(wù)目的未達成,那么就應(yīng)該返還錢款,而這種退的方式對消費者則是一種變相的強制消費。

蘆云進一步分析指出,網(wǎng)絡(luò)臺也不能以與蘋果iOS系統(tǒng)對接有障礙為由拒絕或者拖延消費者合理的維權(quán)主張,消費者既然是通過臺付的款,就有權(quán)直接要求臺退款。

蘆云提醒消費者,在臺充值之前,要看清相關(guān)約定和限制條件,并判斷是不是霸王條款,如果限制加重了消費者的責任或者免除了消費者的權(quán)利,那么根據(jù)《民法典》第四百九十六到四百九十八條的規(guī)定,則不作為合同內(nèi)容,或者是無效的。

“另一方面,無論是臺或者經(jīng)營者,如果遇到這種情況,都應(yīng)當為消費者進行退款,這不僅是合同的要求,也是誠信的要求。如果臺想要增加客戶黏度或者增大收益,那也要在保證消費者知情權(quán)的基礎(chǔ)上,為消費者提供多樣的方案,供消費者選擇。”蘆云建議經(jīng)營者,關(guān)于虛擬的使用說明,臺在事前和事后都應(yīng)當向消費者進行充分說明,并以顯著的方式告知,不能在消費者完全不知情的情況之下作出所謂 “不能退款”的處置。

關(guān)鍵詞: 網(wǎng)絡(luò)平臺 正常退款 投訴熱點 強制消費

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