A股5家上市險企去年保費(fèi)收入增長0.03% 行業(yè)整體增速放緩
2019-06-20 14:23:52
快遞用戶黑名單該不該建引發(fā)新爭議
2019-06-20 14:23:52 來源: 中國新聞網(wǎng)
“圓通女快遞員因少一個芒果下跪”、“順豐快遞員被投訴吃安眠藥欲自殺”，兩位快遞員的極端行為，將快遞行業(yè)客戶和快遞員之間投訴糾紛的尖銳矛盾推向輿論的風(fēng)口。
快遞員被投訴就罰款
“做我們這行，工作中難免有受委屈的時候。”目前在武漢一家快遞公司工作的韓立(化名)告訴記者。
韓立在一次上門收件時，因?yàn)榧乃臀锲沸枰硇蟹Q量打包，無法面對面計(jì)價，于是加了客戶微信，完成計(jì)價后轉(zhuǎn)款支付，但客戶以“貨物沒那么重”“亂計(jì)價收費(fèi)”等為由拒付，還聲稱要進(jìn)行投訴。
為了避免投訴導(dǎo)致罰款，這筆30多元的快遞費(fèi)最終由韓立埋單。
韓立這種行為的背后，為了提升服務(wù)質(zhì)量以及管理快遞員，快遞企業(yè)都建立了用戶對快遞員的投訴處罰機(jī)制。
一名快遞公司送貨員正騎著滿載快件的電單車在市區(qū)內(nèi)送貨。李俊鋒 攝
現(xiàn)實(shí)中，很多問題并非出現(xiàn)在最末端快遞員環(huán)節(jié)，但一旦投訴，直接承擔(dān)者卻是快遞員。
北京朝陽區(qū)圓通快遞員劉濤(化名)表示，用戶只要進(jìn)行了投訴，快遞員就會受到罰款，這是一項(xiàng)規(guī)定。
“公司有申訴機(jī)制，但只要有用戶投訴，罰款程序就會啟動，結(jié)果好的話罰款就少一些，二次投訴就會罰500元，投訴次數(shù)越多，罰款越多。”劉濤表示。
有快遞員因投訴毆打客戶
實(shí)際上，快遞員和消費(fèi)者之間因投訴引發(fā)矛盾的事件時有發(fā)生，甚至還出現(xiàn)過快遞員毆打客戶的事件。
2017年6月，北京一位客戶在出差期間并未收到快遞，但快遞員以“本人簽收”名義處理，溝通無果后進(jìn)行了投訴。快遞員被公司罰200元心懷怨恨，入室用鈍器將客戶打傷。隨后，該快遞員被拘留。
快遞專家趙小敏認(rèn)為，目前快遞網(wǎng)點(diǎn)生存壓力過大，配送員招聘困難，加之總部的高額罰款，導(dǎo)致快遞員壓力增加。快遞企業(yè)應(yīng)隨時關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)動向，適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)員工的人文關(guān)懷，才能減少此類現(xiàn)象的發(fā)生。
中國快遞協(xié)會副會長兼秘書長孫康日前呼吁，快遞企業(yè)不僅要維護(hù)用戶的合法權(quán)益，也要維護(hù)從業(yè)人員的基本權(quán)益，要清理不合理內(nèi)部處罰。
快遞協(xié)會研究建立用戶黑名單
在山東廣饒稻莊圓通女快遞員聶某某下跪事件中，起因是顧客認(rèn)為包裹膠帶開裂，“少了一個芒果”。投訴的客戶張某某反復(fù)表達(dá)不滿，到最后是指向“對圓通處理問題的方式”不滿意。
圓通公司隨后發(fā)布聲明稱，“我們既對客戶負(fù)責(zé)，也對員工負(fù)責(zé)，堅(jiān)決抵制惡意投訴，絕不讓業(yè)務(wù)員流汗又流淚。”
網(wǎng)友紛紛呼吁“相互多一分諒解”，甚至建議“快遞企業(yè)或?qū)阂馔对V者拉黑”。
一家快遞公司的員工蹲在馬路邊分發(fā)郵件，身邊堆放著大量的包裹。 王中舉 攝
中商情報網(wǎng)報告顯示，一季度郵政業(yè)消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴14904件，主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的31%、29.1%和25.3%。
“圓通女快遞員下跪”、“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發(fā)生后，中國快遞協(xié)會表示，“正在研究建立不良用戶黑名單制度。”
劉濤說，“刁鉆的客戶并不多見，但如果要是建立黑名單，對我們這一行來說也是一種保護(hù)。”
有快遞行業(yè)從業(yè)者向記者透露，目前已有部分快遞企業(yè)對“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機(jī)制，惡意投訴者也被納入其中，對收派件進(jìn)行限制，不過影響還很有限。
用戶黑名單該不該建引發(fā)新爭議
值得注意的是，此次“女快遞員下跪事件”部分事實(shí)的“反轉(zhuǎn)”，讓能否僅依據(jù)警方給出的證明就認(rèn)定為“惡性投訴”，并將客戶列入快遞“黑名單”引發(fā)新的爭議。
中國物流學(xué)會特約研究員解筱文認(rèn)為，對于投訴的評判，一些企業(yè)考核處罰缺乏科學(xué)的仲裁，不愿意直面解決此類問題，而是將一線人員認(rèn)定為責(zé)任方，表面上看，這是追求以客戶為中心，實(shí)際上反映的是企業(yè)簡單粗暴，整體管理運(yùn)作不夠人性化。
“相比于消費(fèi)者，快遞公司處于優(yōu)勢地位，如果建立行業(yè)性的黑名單，會剝奪消費(fèi)者的選擇權(quán)，我認(rèn)為并不合適。”中國財(cái)政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后盤和林告訴記者，“即使要建立，也應(yīng)該是確定幾條剛性的標(biāo)準(zhǔn)，先行告知，做到公開透明。”
重慶索通律師事務(wù)所律師孫國進(jìn)也認(rèn)為，快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，本身是不能拒絕為消費(fèi)者提供服務(wù)的，基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重，并且不得與現(xiàn)有法律規(guī)定相沖突;界定客戶的惡意行為等方面，除了需要注意證據(jù)收集外，最好是由法院等第三方機(jī)構(gòu)予以認(rèn)定。
“黑名單制度是行業(yè)內(nèi)維護(hù)自身權(quán)益的，但如果被濫用，也會對自身品牌造成更大損傷，所以要慎重考慮。”快遞行業(yè)專家趙小敏說，“如果建立黑名單，還要考慮與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》相一致。”
資料圖：大學(xué)生有序領(lǐng)取各自的快件。中新社記者 泱波 攝
難題該如何解決？
對于快遞惡意投訴現(xiàn)象，國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)3月份曾表示，2018年的多起惡意申訴行為，已經(jīng)引起了國家郵政局和安全中心的高度重視。
江明發(fā)說，正在對《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》進(jìn)行修訂，對申訴受理?xiàng)l件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外;通過軟件對各類申訴行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對可能涉及惡意申訴的申訴行為進(jìn)行預(yù)警防范。
“快遞企業(yè)更應(yīng)該建立完善的投訴與懲罰制度，不應(yīng)一味地將壓力轉(zhuǎn)至網(wǎng)點(diǎn)或快遞員身上。”趙小敏說，以往快遞企業(yè)處理糾紛時，總是第一時間進(jìn)行罰款。很多時候缺少調(diào)查，無法還原事情真相，這會加劇快遞員與消費(fèi)者之間的矛盾。
他建議，對快遞員與用戶發(fā)生的訴訟糾紛，快遞企業(yè)要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機(jī)制，首先企業(yè)內(nèi)部要自查，再進(jìn)行處理。如果處理不了，可以引入監(jiān)管部門共同解決。(完)
關(guān)鍵詞： 快遞用戶黑名單
您可能也感興趣:
今日熱點(diǎn)
為您推薦
8家險企股權(quán)被掛牌轉(zhuǎn)讓，為何險企股權(quán)不再被追捧？
2019-06-20 14:23:52
深圳最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為2360元/月 失業(yè)保險金為2124元/月
2019-06-20 14:23:52
遼寧實(shí)施失業(yè)保險省級統(tǒng)籌 對缺口核定等作出詳細(xì)規(guī)定
2019-06-20 14:23:52
更多
- 蕪湖釋放創(chuàng)新“N次方”效應(yīng) 數(shù)字賦能驅(qū)動產(chǎn)業(yè)升級
- 重慶：激發(fā)人才創(chuàng)新活力，到2025年創(chuàng)新要素活躍度顯著增強(qiáng)
- 西寧加快知識產(chǎn)權(quán)強(qiáng)市建設(shè)步伐 去年兌現(xiàn)資助資金200萬元
- 無錫錫山區(qū)全面啟動實(shí)施“雙招雙引” 引進(jìn)高端創(chuàng)新資源
- 重慶巴南區(qū)落實(shí)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略 以科技創(chuàng)新引領(lǐng)五大產(chǎn)業(yè)集...
- 朝陽北票經(jīng)開區(qū)加快推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展 推動體制機(jī)制創(chuàng)新
- 湖北省先進(jìn)低碳冶金產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)合體組建 打造五千億級產(chǎn)...
- 重慶渝北將優(yōu)化創(chuàng)新生態(tài)環(huán)境 培育打造一批引領(lǐng)型的科創(chuàng)載體
更多
- 深圳不斷提升對外投資水平 “走出去”服務(wù)水平顯著提高
- 去年實(shí)際使用外資達(dá)1.1萬億元 來源地投資穩(wěn)定增長
- 北京“十四五”投資實(shí)現(xiàn)良好開局 高技術(shù)產(chǎn)業(yè)投資亮眼
- 山東抓投資抓項(xiàng)目 新興領(lǐng)域投資規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大
- 2021年各地引資成績單亮眼 迸發(fā)出巨大經(jīng)濟(jì)活力
- 多地重大項(xiàng)目投資規(guī)模力度明顯加大 新基建項(xiàng)目成重要發(fā)力點(diǎn)
- 年內(nèi)湖北新開工城建項(xiàng)目160個 集中在道路交通等方面
- 去年我國對外投資合作平穩(wěn)發(fā)展 境外經(jīng)貿(mào)合作區(qū)建設(shè)成效顯著
排行
- 億滋國際發(fā)布全球零食現(xiàn)狀報告 社交媒體成消費(fèi)者嘗新的重要渠道
- 報告顯示：海上油氣生產(chǎn)已經(jīng)成為國家重要的能源增長極
- 北京新機(jī)場完成首次真機(jī)驗(yàn)證 試飛成功
- 網(wǎng)絡(luò)個人求助如何用民法、刑法等法律約束
- 中國信息消費(fèi)領(lǐng)域創(chuàng)新活躍 新模式快速涌現(xiàn)
- 國內(nèi)發(fā)明專利擁有量達(dá)160.2萬件
- 浙江再推20條有望助企業(yè)減負(fù)降本超過2000億元
- “軟硬”兼施促發(fā)展 發(fā)揮多種主體積極性
- “雙G雙提” 提速擴(kuò)容兩不誤
- 王府井沉浮錄：從雜貨市場到“金街”
最近更新
- 西安發(fā)放數(shù)字人民幣紅包補(bǔ)貼 可在餐飲外賣等領(lǐng)域使用
- 德商銀行：美聯(lián)儲明天將確認(rèn)3月加息的計(jì)劃
- 佛羅里達(dá)州金融監(jiān)管辦公室就 DeFi 發(fā)出警告
- Google Nexus7 完全拆解
- 實(shí)時融合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
- 金星JXD3000拆解
- 基于超聲導(dǎo)波的結(jié)構(gòu)健康狀態(tài)無損檢測及在線監(jiān)測
- 蒲地藍(lán)消炎片等轉(zhuǎn)換為非處方藥，涉及4家企業(yè)
- 解禁后就套現(xiàn)？蘇泊爾股權(quán)激勵引廣泛討論
- 比特富富將通過與SPAC合并上市，估值為15億美元
- 國際清算銀行創(chuàng)新中心將于2022年開發(fā)DeFi產(chǎn)品
- 美國運(yùn)通CEO：可能考慮讓積分兌換成加密貨幣
- YouTube將為視頻創(chuàng)作者探索NFT功能
- 一車多用買它沒毛病！傳祺M6 PRO“大有可為”
- 2021年杭州亞運(yùn)會概念股票龍頭股有哪些？
- LVDT位移傳感器的構(gòu)成原理及特點(diǎn)
- RGB傳感器的典型應(yīng)用
- 隔膜計(jì)量泵工作原理
- 東芝M800內(nèi)部拆解
- 單片機(jī)最小系統(tǒng)介紹
- 實(shí)達(dá)黑軸方臉機(jī)械鍵盤拆解測試
- 宏英2022年年會慶典-- 文章
- 匿名巨鯨在市場下跌期間購入488枚BTC后，持幣量超越MicroStrategy
- 國內(nèi)市場需求持續(xù)回暖 支持出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷需注重長短相濟(jì)
- 佳兆業(yè)否認(rèn)深圳國資接盤文體業(yè)務(wù) 稱目前未與任何單位簽訂文件
- 成都警方通報“360員工被打傷”：傷者目前傷情平穩(wěn)
- 格力百億分紅到底要給誰？高瓴入股三年仍浮虧18億
- “長租公寓第一股”破產(chǎn)：擬從美國退市，上市3年市值蒸發(fā)97%
- 失去獨(dú)家版權(quán)的騰訊音樂：股價暴跌8成，單季營收或首次下降
- 盛新鋰能：2021年凈利同比預(yù)增2954%-3286%
今日要聞
- 西安發(fā)放數(shù)字人民幣紅包補(bǔ)貼 可在餐飲外賣等領(lǐng)域使用
- 德商銀行：美聯(lián)儲明天將確認(rèn)3月加息的計(jì)劃
- 佛羅里達(dá)州金融監(jiān)管辦公室就 DeFi 發(fā)出警告
- Google Nexus7 完全拆解
- 實(shí)時融合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
- 金星JXD3000拆解
- 基于超聲導(dǎo)波的結(jié)構(gòu)健康狀態(tài)無損檢測及在線監(jiān)測
- 蒲地藍(lán)消炎片等轉(zhuǎn)換為非處方藥，涉及4家企業(yè)
- 解禁后就套現(xiàn)？蘇泊爾股權(quán)激勵引廣泛討論
- 比特富富將通過與SPAC合并上市，估值為15億美元