隨著消費(fèi)市場回暖，銀行消費(fèi)貸及信用卡成為了信貸投放發(fā)力的一個重點(diǎn)領(lǐng)域，消費(fèi)貸的貸款利率不斷“卷”出新低，而信用卡的促銷活動也接連不斷。但是，在監(jiān)管公布的一季度銀行業(yè)的投訴中，個貸和信用卡業(yè)務(wù)的投訴量有所增長，涉及到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的糾紛也在不斷增多。

《中國經(jīng)營報(bào)》記者了解，國有大行的個貸業(yè)務(wù)投訴在一季度增長較快，主要原因是年初房貸提前還款潮中銀行對于貸款提前償還設(shè)置了門檻，導(dǎo)致了消費(fèi)者對銀行個人房貸業(yè)務(wù)集中投訴。但是，消費(fèi)貸、信用卡等業(yè)務(wù)的投訴量也高居不下。相比前者，市場更關(guān)注消費(fèi)類信貸中集中反映的問題。

投訴高峰

(資料圖)

6月15日，國家金融監(jiān)督管理總局通報(bào)2023年一季度銀行業(yè)及保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，其中銀行業(yè)消費(fèi)投訴約10.49萬件，相比2022年四季度6.96萬件增長了50.72%。投訴集中在個人貸款業(yè)務(wù)和信用卡兩個業(yè)務(wù)上，數(shù)量分別為5.98萬件和3.2萬件。

監(jiān)管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一季度涉及國有大行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴達(dá)到了3.12萬件，涉及到股份行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴為7068件。其中，國有大行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴占國有大行投訴總量的66.1%。

一位地方監(jiān)管人士向記者表示：“這與年初房貸提前還款潮有關(guān)。”

據(jù)了解，今年初排隊(duì)提前還房貸的現(xiàn)象非常普遍。由于消費(fèi)者集中還房貸，而一些銀行甚至給提前還房貸設(shè)置了門檻，導(dǎo)致了提前還房貸難，投訴數(shù)量增長。直到2月初，監(jiān)管召開了專題會議，要求銀行加快處理積壓申請，做好提前還款服務(wù)。

相比提前還房貸的投訴而言，消費(fèi)貸和信用卡的投訴受到市場的關(guān)注度更高，而股份行的信用卡投訴在數(shù)量上也更多。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一季度監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴3.2萬件，占投訴總量的30.6%。其中國有大行的投訴為9599件，股份行的投訴為19132件。

“一些銀行的消費(fèi)類業(yè)務(wù)會被消費(fèi)者反復(fù)的投訴，使得投訴的量增長。一旦銀行被投訴的多，還會被監(jiān)管約談。”一家國有大行人士表示。

該國有大行人士認(rèn)為，銀行會理性的看待消費(fèi)者投訴問題。“目前有一些灰產(chǎn)專門是以投訴來給銀行施壓，這類惡意投訴也是監(jiān)管重點(diǎn)打擊的對象。當(dāng)然，監(jiān)管和銀行對于一些消費(fèi)者反映侵權(quán)行為是比較在意的，根本上還是要維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”

金融消費(fèi)“槽點(diǎn)”

在當(dāng)前消費(fèi)逐漸復(fù)蘇的過程中，各家銀行對于消費(fèi)貸和信用卡業(yè)務(wù)都格外重視。在銀行加強(qiáng)金融服務(wù)的同時(shí)，消費(fèi)者的投訴又會集中在哪些地方呢？

一位市場人士向記者透露，部分銀行消費(fèi)貸的費(fèi)用糾紛較多。很多消費(fèi)貸并非銀行與消費(fèi)者直接對接，而是通過一些貸款平臺。這些貸款平臺將貸款利息、擔(dān)保費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)和其他費(fèi)用分開計(jì)算，消費(fèi)者的綜合貸款成本會比宣稱的要高出很多。

“這類投訴會令銀行比較尷尬。貸款資金確實(shí)是銀行投放，銀行也只是收取了利息，而擔(dān)保費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用等費(fèi)用并非銀行收取，所以銀行也會覺得很冤。”該市場人士認(rèn)為，這是業(yè)務(wù)模式和貸款渠道決定的，比較難界定為銀行消保責(zé)任。

該市場人士建議，消費(fèi)者在有貸款需求時(shí)，盡量直接對接銀行進(jìn)行貸款，比較銀行之間的貸款成本和額度。不要盲目相信一些平臺所謂的無中介費(fèi)或其他費(fèi)用的說法，避免掉入到消費(fèi)陷阱中。

對于信用卡而言，消費(fèi)者對信用卡備用金的投訴也比較多。比較典型的是，個人在不知情的情況下，銀行給開通了備用金。盡管沒有使用到備用金，但是卻需要支付相應(yīng)的本息。

上述市場人士表示，銀行在手機(jī)頁面上會不時(shí)蹦出開通信用卡備用金的彈窗，消費(fèi)者一旦誤點(diǎn)了彈窗，就可能會進(jìn)入到開通備用金的流程，這是一些消費(fèi)者不知情的原因。

“一些消費(fèi)者可能在開通備用金業(yè)務(wù)之后，每次的刷卡是優(yōu)先使用備用金并進(jìn)行分期，這樣也會出現(xiàn)需要支付較高的利息。有的銀行則是對備用金收取的全額利息，而不是使用資金部分的利息，過高的利息也會讓消費(fèi)者難以接受。”上述市場人士表示。

記者了解到，由于信用卡備用金不占用額度，不少消費(fèi)者將其單純的理解為了信用卡的提額，對其規(guī)則卻了解較少。在銀行對消費(fèi)者發(fā)放一筆備用金之后，相當(dāng)于給個人發(fā)放了貸款，這資金的利息對應(yīng)的是備用金的金額，而不是消費(fèi)者使用資金的額度。比如，銀行給消費(fèi)者一筆5萬元的備用金，但是消費(fèi)者在日常消費(fèi)中僅僅使用了1萬元，但利息也是按照5萬元計(jì)算。所以，不少消費(fèi)者與銀行會因利息問題出現(xiàn)類似糾紛。

“一些消費(fèi)者對銀行產(chǎn)品的認(rèn)識欠缺，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛。銀行其實(shí)有責(zé)任對消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)說明，讓消費(fèi)者對產(chǎn)品有更多了解，這樣才能避免一些分歧。”該市場人士認(rèn)為，目前銀行業(yè)的投訴量居高不下，這一方面說明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識在增強(qiáng)，另一方面說明銀行金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)。

近日，國家金融監(jiān)督管理總局《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》（以下簡稱“1號文”）發(fā)布，這是自5月18日國家金融監(jiān)管總局掛牌以來發(fā)布的第1份公告，與金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)，凸顯了國家金融監(jiān)管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

此次“1號文”對金融機(jī)構(gòu)的“自律”就提出明確要求，“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費(fèi)者的矛盾糾紛；嚴(yán)格依法合規(guī)經(jīng)營，杜絕侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。”

（文章來源：中國經(jīng)營網(wǎng)）

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