【財智頭條】航空公司“積分清零”，是否涉及霸王條款？

2023-06-21 21:45:39 來源: 財智頭條微信公眾號

圖源：卡樂圖片賈瓊/攝

(資料圖片)

近日，藝人胡兵因維權東方航空登上熱搜。他在視頻中自述，“50萬積分被東航清零”，這些積分在疫情期間“跑掉”。他向客服打電話反映情況，“對方態度巨差無比”，只說積分情況“我們發簡訊給你了，已經通知過你這個積分沒了”。

經常坐飛機的朋友可能會知道，航空公司的積分十分重要，不僅可以兌換升艙、貴賓室等多種權益，還能直接在商城購買商品。還有網友替胡兵算了一筆賬，“看了下東航官網，50萬積分差不多能換一個256G的iPhone14 Pro+一個64G的iPad10，要我也急。”

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍對極目新聞記者表示，航空公司積分規則應該把疫情作為一種不可抗力，雙方不承擔責任繼續履行，或者延遲履行。若航空公司單方面直接把積分清零，則侵害了消費者的公平交易權等。

律師分析稱，從法律角度來說，基于公平原則的前提下，作為格式條款制定者的航空公司有法定的提示或說明的義務。消費者在加入會員時，也有了解注意積分規則的義務。

值得注意的是，不只是民航，酒店、通信、餐飲、電商等多種消費場景中都會涉及積分。到底應該如何定義積分的性質，商家和顧客的權力和責任又該如何分擔？

50萬積分“飛”了

胡兵在視頻中自述稱，他是東航的白金會員，積累了50萬積分，在疫情這幾年里，積分卻被清零了。在與東航客服溝通時，他被告知，會員個人賬號的積分情況是通過簡訊聯系通知的，不通過電話聯系，雙方溝通無果。

圖源：北京青年報

據悉，航空里程積分包括定級里程積分和可消費里程積分。其中，定級里程積分用于會員等級的保級升級；可消費里程積分則用于兌換獎勵，包括兌換機票、選座等航空服務以及購買會員商城的實物禮品，傳統積分規則下消費積分有效期限都是36個月。藝人胡兵所稱50萬積分清零，指的也是可消費里程積分。

可消費里程積分具有貨幣價值，東航APP訂票頁面顯示，6月19日9：30上海飛往北京的機票為2150元，若使用積分兌換需要60230里程積分。以此推算，1里程積分約為0.035元。胡兵所擁有的50萬里程積分價值接近18000元。

東方航空公司工作人員表示，積分一旦過期則無法恢復，也無法延長有效期。不過，在有效期到期前的幾個月，航司都會發短信提醒客戶，“比如2022年年底到期，一般年初就會通知，這個通知是系統自動發送的，不同客戶的提醒時間可能也不一樣?！?/p>

值得注意的是，東方航空工作人員表示，在2022年9月1日之前，積分有效期是固定的36個月，從有積分入賬之日開始算，36個月到期后，這段時間內的積分如果沒有使用會過期，一次性清零。在2022年9月1日后，考慮到疫情影響及公司內部計劃等其他原因，積分滾動有效期是36個月，入賬的積分會在36個月有效期之后滾動清零。

圖源：東航會員手冊

而2021年9月至今不到36個月的時間，且根據藝人胡兵的說法，其50萬里程一次性全部清零，應屬于以往的“老分老方法”，即2021年9月份之前累積的積分未使用完，三年到期后一次性清零。

6月19日，胡兵工作室微博賬號稱，東航已在第一時間與其進行溝通，并詳細說明了積分規則。東航的官方微博發布消息表示，關于此事，“我們會專注傾聽，持續提升?！?/p>

多家航空公司積分有效期滾動計算

那么，其他航空公司針對航空里程積分的有效期都是如何規定的呢？

據南方航空公司客服人員介紹，會員單筆積分自入賬起計算，每筆積分可保存36個月。積分有效期到期前，公司將提前三個月通知會員，到期之后無法恢復也無法兌換，但會員可在積分有效期內申請臨時延期計劃，申請成功后扣取20%的積分作手續費，剩余80%的積分保留，有效期可再延長12個月，每筆積分只能申請一次。計劃期滿，積分自動清零。疫情期間的積分按常規積分機制清算。

據四川航空公司客服人員介紹，川航會員不同級別的積分有效期不一樣，如果是普通卡會員，積分有效期為12個月，在有效期內如再有乘機記錄，有效期將自動調整為36個月；金熊貓銀卡會員的積分有效期為36個月；金熊貓金卡以上級別的會員積分長期有效，但需在會員級別有效期內，金卡、白金卡的有效期均為24個月，達到一定條件可保級。上述有效期都是針對單筆積分記錄，每筆積分記錄均有36個月的有效期，使用積分時系統會自動先扣除更早積累的積分。

此外，川航客服人員表示，考慮到疫情影響，此前川航放寬了金熊貓各等級會員的保級條件，但并未對積分有效期作出調整。

據廈門航空公司客服人員介紹，該航司會員單筆積分自入賬起計算，贈送機票積分可保存12個月，自購機票積分可保存36個月。航空公司將提前3至6個月通知會員積分即將到期，到期后無法恢復也無法兌換，疫情期間積分按常規積分機制清算。乘客可憑積分在App、官網上兌換機票或商品。

另據金鵬俱樂部官網介紹，金鵬俱樂部共享航空公司包括：海南航空、大新航空、天津航空、香港航空、祥鵬航空、首都航空、福州航空、金鵬航空、北部灣航空、烏魯木齊航空、長安航空、桂林航空和西部航空等。

據了解，該俱樂部消費積分有效期按照滾動方式計算。如會員的賬戶發生一次有效的賬戶活動（積分累積或兌換），賬戶中所有消費積分的有效期將延長至該有效的賬戶活動發生之日后的24個月（例：2019年12月12日賬戶積分最后一次變動，則全部積分將于2021年12月13日00:00過期）。如果在24個月內，會員賬戶沒有任何有效賬戶活動（積分累積或兌換）記錄，賬戶內的剩余消費積分全部清零，但會員資格將繼續保留。

實際上，里程積分是航空公司常旅客計劃下的獎勵手段，目的是增強旅客忠誠度、吸引旅客重復消費。從航空公司財務角度來看，旅客每次購票都為積分支付了貨幣成本、是旅客擁有的一項權利；航空公司則需要為旅客兌換相關商品或服務，構成單項履約義務。

由于是履約義務，航空公司在進行核算時往往將獎勵積分所分配的金額列報為合同負債，在會員兌換或里程積分失效時結轉計入當期損益。

如果常旅客里程積分作廢，代表航空公司不再付出成本、可直接確認為收入。不過，航空公司還是希望增加與旅客的互動、鼓勵旅客靈活使用積分，使用后公司也能及時增加當期收入。

民航專家郭才森表示，我國常旅客計劃屬于舶來品，三年有效期也是引進之初的規則設定，一直沿用至今。而國外的達美航空、美聯航等航空公司早已取消限制，承諾里程積分終身有效、永不過期。

東航最新的會員體系將里程定期清零限制取消，調整為滾動有效不清零，不失為對傳統里程積分制度的一次變革。但是由于新老積分對應不同的規則，對于東航老會員來說，不可避免要經歷一定的轉換適應期。

積分清零算不算“霸王條款”

航空公司積分清零并非個例。在黑貓投訴平臺上搜索發現，不少消費者因新冠疫情影響無法在規定時間內使用積分，導致積分過期失效，但航空公司并未妥善處理。

2022年12月，有消費者投訴，此前獲得近2萬的國泰航空亞洲萬里通積分，因疫情原因并未兌換使用，航空公司表示積分不予延期；2023年4月，消費者投訴，由于疫情原因未能及時兌換，海南航空清空里程9萬積分；2022年8月至今年5月，多人投訴東航未做航空里程過期提醒，強制過期2.65萬至6.1萬不等的積分。

在黑貓投訴平臺上，涉及各類積分的投訴很多。比如，有消費者投訴平安商城積分兌換商品，退貨不退積分，有人投訴順豐，積分抵扣運費，取消交易不退積分；還有多位消費者投訴COSTA COFFEE中國、FILA、淘票票、萬豪、希爾頓、天貓等知名企業積分清零不提前通知。

商家推出積分制，積累到一定積分，可以兌換禮品，或在購買商品時抵扣部分金額，這本是要給消費者帶來更好的服務體驗，提高用戶的黏性，甚至想以此吸引到新用戶的增值服務。

然而，部分商家在積分制上并沒有表現出足夠的誠意：將積分使用時間設置得過短、快過期時又不予以提醒；有的區域不支持積分兌換商品，想要兌換商品卻一直無貨，有的商品只能搶兌卻往往“秒光”；在以“積分+現金”方式購物上，價格比線下和網購都貴，積分根本沒能抵扣部分金額……總之，消費積分存在易過期、兌換難、難以抵扣現金等問題。

那么，航空公司積分設置有效期是否屬于霸王條款？

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，從本質上講，積分的性質屬于消費者消費之后折現的積分，每個等級享受的服務不同，包括兌換、升艙等。因此，積分是享受其他權益的一個基礎，對消費者的影響很大。

判斷航空公司能不能清零積分，需要看具體的規則約定。朱巍認為，積分本質的規則類似于合同事先約定，用戶選用了航空公司的這項服務，在服務協議里有明確的規定，例如消費多少錢有多少積分，積分保存多長時間，只要消費者事先同意了，事后就必須按照這個積分的規則去履行，包括是不是清零、保存多長時間等。如果沒有其他因素影響，不涉及霸王條款問題。

在黑貓投訴平臺上發現，有用戶投訴航空公司清零積分，而自己并未收到相關通知。也有網友指出，清理積分是服務業的行規，辦會員時說得很清楚。那么，航空公司是否有告知義務？

江蘇鐘山明鏡律師事務所律師張曉華此前對媒體表示，根據《民法典》第四百九十六條，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。

張曉華分析稱，從法律角度來說，基于公平原則的前提下，作為格式條款制定者的航空公司有法定的提示或說明的義務。就現有法律法規而言，一方需要何種方式進行告知另一方，并未進行針對性規范。從消費者角度來說，在加入會員時，也有了解注意積分規則的義務。

江蘇天倪律師事務所律師王成榮則對媒體表示，消費者需要查詢積分規則中，商家是否提及以何種方式履行告知義務，比如明確發短信、語音電話、App通知推送等方式。如果商家并沒有通過規定方式告知，那確實是未履行告知義務的表現。如果并沒有具體規定，那么消費者在享受積分兌換權利時，也有主動了解積分規則的義務。

（微信公眾號“財智頭條”綜合自：極目新聞、界面新聞、中國經營網、北京青年報等）

編輯：白靜

校對：風華

審核：龔紫陌

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【財智頭條】航空公司“積分清零”，是否涉及霸王條款？

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