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2023-08-24 00:44:40
閉店、跑路、退錢難……健身房為何成消費者投訴重災區
2023-08-24 00:44:40 來源: 齊魯壹點
近年，全民運動風潮已經席卷全國各個角落，運動逐漸成為了大眾的一種生活方式。在這健身熱潮之下，武漢、廣州等城市出現連鎖健身房“爆雷”事件，曾經國內市場最大連鎖健身機構之一的一兆韋德也出現關店危機。
一邊是不斷釋放的健身消費需求，另一邊是健身房頻現“閉店”。數據表明，健身房閉店跑路背后，老生常談的預付費消費模式成為“重災區”。
【資料圖】
當下，人們消費逐漸趨于理性，對大額預付款的選擇更加慎重，當健身行業開始理性有序蝶變時，傳統現金流的運營模式與互聯網平臺化的新模式發生碰撞，一場新的變革正在悄然發生。
當“行業老大”陷入關店危機
全民運動風潮之下，今年上半年，武漢、廣州等地一些健身房出現“閉店”事件，拖欠百萬物業費及教練工資。有的健身房學員登記未消費金額達接近10萬元，辦了卡的“健身人”搖身一變成了“維權人”，還有以辦卡圈錢跑路的案例，不斷涌現的健身行業問題令人擔憂。
作為曾經國內市場最大連鎖健身機構之一的一兆韋德，近期也出現了關店危機。今年5月起，一兆韋德在上海、北京和廣州的多家門店停業、更名的消息一度登上微博熱搜，引發會員集體維權。媒體報道稱，曾是一兆韋德望京華彩店會員的張先生，組織了一個超300人的維權群，群中會員充值未用的總金額達到數百萬元。“多的有十幾萬，最少的也有8000元。”消費者在這場風波中受損嚴重。
健身行業倒閉率的攀升并非危言聳聽。在中國健美協會的指導下，上海體育學院經濟管理學院、三體云動和萬博宣偉聯合制作的《2022年中國健身行業數據報告》中，據調研數據統計，截至2022年12月，全國體育休閑服務與運動健身類場館總數約17.6萬家，其中與健身相關度較高的廣義健身類場館數約13.1萬家，相比2021年的14.9萬家下降了12.08%。報告顯示，2022年全年全國商業健身房倒閉總數約為9751家，倒閉率10.39%。也就是說，每10家健身房就有一家健身房倒閉。倒閉總數中，健身俱樂部占比接近30%，健身工作室占比超過70%。
健身房閉店跑路的背后，老生常談的預付費消費模式成為了維權事件頻發的“重災區”。
在過去三十年里，健身行業快速發展，許多健身房和健身平臺紛紛推出了預支付模式。這種模式便于消費者提前支付多節健身課程，享受折扣或優惠，并在需要時預約上課時間。許多消費者被各種誘人的優惠活動所吸引，毫不猶豫地購買了預支付的健身課程，但當他們準備預約上課時，發現該健身平臺已經倒閉，無法聯系到任何人。這種情況不僅讓消費者無法享受到已經支付的課程，也讓他們為自己的輕信付出了沉重的代價。
隨著倒閉事件的頻繁發生，健身行業被投訴且口碑暴跌，社會信任度持續下滑，人們開始對預支付模式產生疑慮。他們擔心自己的錢財安全，擔心自己已經支付的課程無法兌現。一些消費者甚至表示，他們不再相信預支付模式，而是更傾向于選擇現付模式，即上課時再支付費用。
不健康的“預付費模式”
根據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年上半年服務大類投訴數據顯示，生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與銷售服務類居于服務類投訴量前五位。與2022年上半年相比，文化娛樂體育服務類、生活社會服務類投訴比重有所上升。
圖為中消協發布2023年上半年全國消協組織受理投訴情況
對于健身行業的爆雷，為幾千家健身房提供服務的成都一顆牛油果科技有限公司創始人兼CEO李哲的體會最深。早在2017年，李哲成立公司專注于為健身房提供一套“健身場館會員”系統，包括智能化解決方案，如從入場簽到門禁、更衣柜，實現全程無人值守的自動化流程。
長期觀察下來，李哲認為，在所有預付費行業中，健身行業是預付費情況最嚴重的一個。以銷售年卡和月卡為主，在過去的十年的發展，導致整個行業的預付費問題相當嚴重。李哲服務的客戶也有閉店的情況，但他們大多都是在意識到財務出現危機時，很難再掉頭。
參與到他們的運營模式后，李哲發現這些健身房之前的負債太高，要平衡多出來的負債需要付出更多成本。但門店在經過兩三年后，日常運營成本、租金、工資等壓力已經很大，無法讓現金流斷掉。因此，一旦負債開始，很難在中途停止，不得已才走向“跑路”。李哲說，在過去的幾十年里，他服務的幾乎所有的客戶都使用這種財務模型。“雖然知道財務模型不健康，但他們無法改變或有心想改變，但又無力解決問題。”
如今，人們消費者逐漸趨于理性，對大額預付款的選擇更加慎重，當健身行業在線下迎來回歸時，傳統現金流的運營模式與互聯網平臺化的新模式發生碰撞，健身行業正在悄然發生一場變革。
“工資70%是銷售提成”惡性循環
在1998年的中國香港，如果你想加入健身房，第一步是先繳納3000多港幣的會籍費，此后按月付費，每月需花費699港幣，可中斷也可解約。在越南則沒有月付，周錦豪曾見過有越南客人提著一大袋現金，為10個家人辦了幾年的健身卡，“點鈔機都數不過來，點壞掉了三臺”。因此，當周錦豪2011年回到上海接手一家知名健身機構時，看到國內預付款的財務模式并沒有那么詫異。
健身房資深管理者，動量空間的合伙人兼執行總裁周錦豪Rocky深耕健身行業25年，曾擔任過威爾士和一兆韋德首席執行官，熟悉國際幾大知名健身品牌操盤手的他，被委派去過不同國家地區開拓市場、培訓員工。通常而言，他見過最多的兩種運營模式，一種是以歐美國家和中國香港為代表的月付加會籍費的模式，另一種則是東南亞地區的預付款模式。
“頭幾個月，你會被預付款做出來的漂亮數據所迷惑，但行內普遍認為這種模式并不健康。”rocky說，首先，單次健身的平均價格實際上比月付的價格還要低，這相當于單次的銷售價值并不高；其次，預付款這筆錢應該是A店的儲備金，用在設備保養、場地租金、水電物業、員工工資等成本，因為需要承諾和保障會員在5年甚至10年以后的權益，但是很多商家拿這筆錢擴張B、C、D店，再用后面一撥人的資金抵消前面一撥人的虧空。
成都某健身房器材被搬空 紅星新聞記者 呂國應 攝
“所以有些健身品牌一年瘋狂擴張至四五十家店，開啟‘萬店風潮’，這其實不是一個長遠的做法，越往后走，現金流會很容易崩盤，這也是為什么三五年后健身房就倒閉了。”
這種局勢愈演愈烈是在2018年，Rocky發現健身行業陷入過度重視推銷，掉入消費陷阱，最終難以促成復購的惡性循環。“你見過一位75歲的老人買50年的健身卡嗎？難道他相信自己能活到120歲嗎？健身房賺的就是不來人的錢。”Rocky認為這之中不乏銷售對客戶逼單，引導客戶成交更高客單價的課程產品，當年大幅度追求業績與緊盯現金流儼然成為一種風氣。
被這股風氣波及到的還有健身教練。運動員出身的Larry，學過運動管理和體育產業管理專業，之前曾在國外一所高中任職籃球教練。兩年前他選擇回國從事健身行業時，便發現教練們對“賣課至上”這種本末倒置的現象已然心照不宣。
以銷售為導向，是因為提成在薪資構成中的絕對占比起到了關鍵性作用。Larry當時就職的上海一家知名健身品牌機構位于熱鬧的市區，健身房規模在千平以上，老板的規矩是每個月銷售額必須達到70萬，才能保證整個場館的運營正常。除了銷售員，健身教練的銷售提成也占到工資的70%，其余是訓練課時費，這也是現在國內大多數傳統健身場館會給予教練的薪資構成。
“干一月賺一月的錢”不好嗎
幾乎是在同一時間，國家對商家預收資金方面也察覺到了異樣。在這樣的情境下，對預付費商業模式的管理已經刻不容緩。
2018年8月，國務院出臺的《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》 （國辦發〔2018〕80號），其中提到不得一次性收取、或通過拆分合同等形式變相收取時間跨度超過3個月的費用。
在北京，今年4月18日發布的《北京市體育行業預付式消費領域資金監管實施細則（試行）》，規定，經營者發售的預付卡期限為3個月及以內的，應將預收資金的40%作為存管資金。3個月至1年的（包括1年）應將預收資金的80%作為存管資金，超過1年的應將預收資金的100%作為存管資金。上述經營者，若自申請設立預收資金存管專用賬戶前一年內無行政處罰、未列入異常經營名錄等，預收資金存管比例可降低10%，反之則會提高比例。
得知這則消息的成都星仕力健身房創始人趙斌向記者表示，利用國家政策控制預付款問題，可能會導致很多傳統健身行業的人失業、市場混亂，甚至現金流截斷。但他認為值得推廣，政府介入才能管控健身房的無序擴張。“這并非一蹴而就的事情，對傳統健身房來說，先苦后甜的效果會讓整個財務模式健康化，消費者有了保障，商家也沒有壓力，賬面干凈，干一月賺一月的錢，不會像以前一樣為了維持運營而苦惱。”
星仕力健身房。圖片來自受訪者
目前已成為動量空間健身教練的Larry也表示認同，他希望這樣的措施能夠讓教練回歸服務客戶的初心。“你遇到專業素養較高的學員，看清楚他們身上的一些潛在訓練點，很想專注為他們服務，但是因為他們不具備消費能力或者消費觀念的差異，不愿意一次性把大筆錢放在健身房，在傳統健身經營者的眼中并不是一個有效的客戶，不能浪費時間在他們身上。”
Larry稱，從課程設計來講，很多健身房為了大量現金流，偏離了去讓一個人進步的本質，一味地把戰線拉長，本來一個禮拜可以達成的事情，為了能讓客戶買更多課，設計成2~3個禮拜才能完成。Larry覺得這種商業的邏輯思維正與自己熱愛的健身初心背道而馳。“場館和教練的利益不在同一條線上。場館的利益是希望教練賣更多的課，但不要上課，因為賺的是‘你不來的錢’。而教練是我們要把客戶服務好，并長期進行訓練，才有長久的收益。”
此前低服務質量的模式注定了健身教練的流動性會非常大，Larry以前所在的健身房每個月都會有兩三名健身教練離職，這也是健身房老板最害怕的事情，因為教練就像移動健身房，自己憑本事可以帶走一批學員。有了穩定的客源，再加上熟人推介，轉型選擇做自由教練的人越來越多，但這在Larry眼里并不牢靠，“第一是缺乏安全性保障，第二是以個人名義合作的限制性較多，比如場地缺乏穩定性，第三是沒有了底薪和公司，淡旺季的收入差距會更明顯。”
探索把“階段付”嫁接到會員系統
正是抓住了自由教練的痛點，加上市場上健身信息不對稱、教練不專業、健身時間碎片化等問題，Rocky希望將健身房品牌回歸健身行業初心，在成都加入了動量空間并在全國范圍內開拓健身行業新出路，打造出了全新的先享星級運動體驗平臺-動量空間。
酒店健身房。圖片來自受訪者
“全國90%的酒店健身房是閑置的。”除了自由教練平臺，動量空間還發掘了全國五星級酒店健身房的商業化空間，打破傳統商業健身消費模式，結合支付寶能力的技術開發軟件產品為酒店健身房做代運營。目前，成都領地希爾頓嘉悅里酒店等全國多家酒店已接入。
但對運營方而言，酒店健身房的經營存在一些痛點。比如，酒店業主不允許運營方一次性收取年費，酒店業擔心運營方跑路，丟下一個爛攤子；如果缺乏數字化工具，管理學員比較困難想要學員續費，需要挨個打電話去催，人力、時間成本等很高。
這則問題困擾著Rocky，當整個行業口碑暴跌，又該如何重新建立起消費者和商家之間的信任呢？
在2020年底，李哲想到了結合芝麻信用的擔保，與支付寶探索出“階段付”的健身產品。這個產品利用支付寶芝麻信用、支付代扣等能力，實現階段付。將這些能力嫁接到“健身場館會員”系統中，幫助健身房簽約扣款。商戶端了解如何使用健身房這個工具，并使用它與會員簽約，每個月自動扣款。還可查看每個月的數據報表，了解每個月的賬目情況。而李哲正是開發了商戶與消費者“信任危機”的解決方案，作為服務商架起信任擔保的橋梁。
以月付為例，當消費者的芝麻分大于等于一定分數時，消費者與商戶通過支付寶的芝麻信用簽約，可以先享受場地服務，每月底進行扣款。如果消費者信用出問題，或在第三個月或第五個月時扣款失敗，反之服務上監測到扣款失敗時，會自動禁用或停止，為健身房及時止損。
邁爍健身房。圖片來自受訪者
成都一家名為邁爍的健身房已與支付合作使用了兩年的“階段付”。這個產品的扣費邏輯很簡單，具體來說，商家利用支付寶相關產品能力，用戶上支付寶搜或者掃碼進入小程序，點擊年卡產品購買，授權后既可以按優惠價享受服務，又不必一次性付款，可以分階段付；如果中途退出、那退回已有優惠即可，相當于給不想一次性付款的用戶多一個選擇。
邁爍老板路兆奇向記者表示，在2019年底后，他每月需固定承擔約15萬的場地租金和員工薪水等，那時他便察覺到傳統健身行業的財務模型抗風險能力弱的特點。加上行業爆雷問題頻現，在預判到未來兩年業績情況持續下滑后，作為健身場館會員系統的使用商家，路兆奇接觸到“階段付”便一頭扎了進去。
邁爍健身房。圖片來自受訪者
這種模式緩解了大額預支付的壓力，讓消費者與商家建立信任和長期服務的鏈接。不過對于傳統健身房來說，以前的現金流是基于原來的人員、場館來分配，而傳統健身房人員配置多，原來場館設施設備的租金已經固定，裝修也已經花出去了。若要進行財務模式的轉型相對痛苦，而路兆奇走過這段陣痛期用了一年的時間。
新選擇下的“信任消費”新風
從2020年開始，邁爍門店的投入標準和裝修標準以及設施設備的配置標準，開始傾向于小現金流的運營方式。近兩年按照月付的現金流標準進行財務核算，割舍傳統門店的配置的同時，路兆奇發現分期付費會有很大的一個流量紅利，這樣的支付手段成為了管理運營的優勢。
“99元一個月不限次數”，對消費者來說，投入小，分階段付款的方式很快受到青睞。“經過三年打磨，邁爍每年新開的月付門店都沒有倒閉，且轉化率比傳統模式提高了60%，有30%以上都是轉介紹。只要有200個月付會員就不會虧本。”路兆奇說，除去水電開支，健身房每月利潤3到5萬不等。
看到了這種模式運營思路改革，動量空間也在今年4月基于芝麻先享、階段付的能力，與支付寶合作，推出全新的星級酒店月付健身消費體驗，通過先享后付方式，既讓消費者有的消費體驗，同時重煥酒店資產活力。“對消費者來說，也更容易接受月付的形式。如果一次性付款，需要付800塊錢；如果按月付，一年1200元，一個月付100塊，你選哪個？肯定是后者。因為萬一健身房跑了或者不想去健身了，我付出的就是800元整并且拿不回來了。”周錦豪說。
酒店健身房。圖片來自受訪者
目前，動量空間已是全國最大規模的酒店健身房品牌，已投入千萬級資金資源，希望今年可以覆蓋1000家酒店。按全部滿員來計算，可以為這1000家酒店多創收3億元。利用支付寶的支付、教練管理、紅包任務等能力，公司認為未來健身房數字化經營的想象空間很大。
階段付方式，給商家提供新的運營思路的同時，也給消費者帶來新選擇。有著良好運動習慣的佳佳在今年7月下旬了解到動量空間，標價一個月12次私教訓練3999，一個月練滿12次會獎勵課時費的70%。考慮到現在健身房跑路的情況時有發生，辦年卡也怕隨時就找不到健身房了，而高端健身房私教課時費又非常高，“所以月付模式有效保障了健身人群的風險，還有就是全成都覆蓋了多家酒店健身房，訓練場地選擇也更方便。”佳佳說。
目前上了8節課的佳佳覺得私教體驗感非常好，優勢是酒店的健身房，人比較少，環境舒適；第二是教練專業，上課前有詳細的溝通，每次課后還有上課筆記發給她，便于自己平常練習可以參考。當我們走在商業街上，還是能經常看到手中拿著宣傳單頁的年輕小伙，微笑向你介紹他們的健身課程如何優惠，而一旁的邁爍健身房已經將99元的“月付”標簽打在了門牌上，每天上門咨詢量的客戶幾十個不等。一場健身行業的競賽正式拉開帷幕，而這次他們更看重的是哪一方能走的更遠。
與以往被動接受服務商推廣的情況不同，今年主動尋求產品支持的客戶非常多。李哲告訴記者，這種轉變來源于越來越多的商家意識到越早轉型，未來的財務模型越健康。此外，原來行業里的一些“老大”品牌也倒閉或轉型，抄作業的對象逐漸消失。他們開始迷茫，覺得月付可能是一個健康、長遠且穩定的出路，因此這兩年主動過來尋求解決方案的商戶越來越多。
（紅星新聞）
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