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2023-08-25 09:46:11
J.D. Power研究：新能源汽車消費者體驗不敵去年
2023-08-25 09:46:11 來源: 搜狐汽車
2023年8月24日，上海 — 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power|君迪 今日正式發布2023中國新能源汽車客戶體驗價值研究SM（NEV-CXVI）。研究顯示，2023年，中國新能源汽車客戶體驗價值的整體得分為770分，較2022年的796分下降26分。
(資料圖片)
今年是J.D. Power 第二年推出中國新能源汽車客戶體驗價值研究（NEV-CXVI）。該研究使用客戶體驗價值指數（CXVI）衡量了擁車期為2-12個月的新能源汽車車主的全旅程體驗，涉及買車、用車、服務三大環節的五大旅程（線上、到店、成交、用車、服務）從而引領行業不斷滿足新能源用戶更高頻、更多場景的體驗需求。研究同時發布新能源汽車客戶體驗價值指數（1,000分制），得分基于不同客戶群體對購車、用車及服務這三個體驗階段的各項衡量指標進行評價。
研究顯示，在各廠商陣營中，中國品牌的客戶體驗價值指數為768分，較2022年的795分下降27分，國際品牌的客戶體驗價值指數為779分，較2022年的802分退步23分。隨著增換購比例提升，用戶對服務體驗和品質有了更高的要求。未來，如何在銷售、交付、用車、售后等環節中保持高標準體驗，將是中國品牌和國際品牌共同面臨的新挑戰。
研究還發現，在車主的全旅程體驗中，用車階段的體驗（775分）為客戶全旅程中的峰值體驗，而買車階段的體驗得分為764分，在三個體驗階段中位列最末。其中，購車方案洽談（758分）為該階段得分最低的體驗環節，反映出當前品牌方的購車價格、條款、權益的清晰明了程度與用戶期待之間存在較大差距。
J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示：“以前滿意度更多是服務質量的體現，大多數汽車廠家將滿意度看成是服務質量指標，但今天我們發現更高的滿意度會帶來更高的用戶凈推薦值（NPS）。滿意度提升會帶來更多的用戶轉裂變和轉介紹，進而會帶來更多的銷售線索和服務訂單，從而提升盈利性。這就是新能源時代用戶滿意度真正的價值！”
以下為該研究的其他發現：
新能源體驗價值得分（NEV-CXVI）更高的品牌，用戶推薦愿意更強（NPS更高）：高體驗得分的品牌（NEV-CXVI得分大于775分的品牌），其平均產品凈推薦值達到35分，而低體驗得分的品牌（NEV-CXVI在759以下），其平均產品凈推薦值為19分。直營模式的用戶體驗更佳，直營與混營在售后服務上各具優勢：直營模式品牌的客戶體驗價值得分為787分，顯著高于經銷商模式（771分）和混營模式（761分），直營模式在購車階段和用車階段優勢顯著，而混營模式的短板主要來自信息的準確性與價格清晰度等問題。但在售后服務階段，混營模式的客戶滿意度得分為783分，高出直營模式3分。混營模式的品牌在基礎需求如方便快捷、能修好等方面的滿意度較高，直營模式則在透明、專業、取送車的靈活性這幾項上更具優勢。增換購車主對售后服務的期望更高：在服務階段，增換購車主在服務發起、服務過程與服務質量三大節點中，滿意度得分比首購車主分別低了13分、18分與19分，增換購車主尤為關注售后服務的便利性、靈活性及解決問題的徹底性。20萬-30萬價格段的購車車主有更高的推薦意愿：在生活態度方面，購車價格在20萬至30萬的車主更樂于分享和推薦，愿意向他人分享自己對產品和服務評價的車主占比為34.5%，該比例顯著高于10萬-20萬的車主（30.2%）和30萬以上的車主（30.6%）。品牌方可重點關注和引導該購車群體，通過用戶購車動機的洞察、用戶權益的設計等手段激活用戶的分享行為，帶來更高的銷售裂變與轉化。2023中國新能源汽車客戶體驗價值排名
極氪以792分摘得中國品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。深藍汽車（791分）和蔚來（789分）分別排名第二和第三。
梅賽德斯-奔馳以794分摘得國際品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。特斯拉（788分）排名第二。
在J.D. Power 2023中國新能源汽車客戶體驗價值研究SM（NEV-CXVI）中，購車階段的體驗節點包括：信息收集（14%）、到店體驗（13%）、產品講解與體驗（15%）、購車方案洽談（19%）、用戶跟進（19%）、交車過程（21%）；用車階段的體驗節點包括：用車咨詢（31%）、車主權益（29%）、補能服務（40%）；服務階段的體驗節點包括：服務發起（35%）、服務過程（30%）、服務質量（35%）。
2023中國新能源汽車客戶體驗價值研究SM（NEV-CXVI）是基于2022年4月至2023年3月之間購車的5,059位新能源車主的真實反饋。研究覆蓋49個品牌，數據收集工作于2023年4月至5月間在81個中國主要城市進行。
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