新京報貝殼財經訊3月16日，途牛旅游網公布了截至2021年12月31日未經審計的2021年第四季度及全年業(yè)績報告。

財報數據顯示，2021年，途牛隨往直營地接產品交易額同比增長超50%。在數字化助力之下，運營效率穩(wěn)步提升，2021年虧損持續(xù)收窄，同比收窄超90%。

途牛旅游網CEO于敦德表示，“2021年，我們圍繞一體化和數字化進行了升級，加強了產業(yè)鏈上的縱向整合，聚焦產品創(chuàng)新和服務提升，以高質量的產品和服務實現發(fā)展。即使在不利的外部環(huán)境中，去年我們直營地接社的交易額仍取得了兩位數的增長。2022年，我們將繼續(xù)加強數字一體化建設，積極應對外部環(huán)境變化帶來的機遇和挑戰(zhàn)。”

深耕目的地直營，一體化全能力服務客戶全流程

2021年，途牛隨往直營地接產品交易額同比增長超50%，其中，北京、新疆、云南、西藏等熱門目的地隨往直營地接產品交易額增長超100%；海南、江蘇、廣西、貴州、陜西等目的地隨往直營地接產品交易額實現了50%以上的增長，途牛深耕目的地直營戰(zhàn)略效果顯著。

隨往直營地接業(yè)務在整體市場不利情況下依然保持增長，離不開服務品質的持續(xù)提升。2021年，途牛持續(xù)拓展直營地接服務，30多個隨往直營地接社，服務網絡基本覆蓋全國各目的地。在產品和服務質量方面，途牛連續(xù)多年不斷提升產品上線滿意度標準，并通過全周期質量管理和閉環(huán)服務，深耕一體化，驅動客戶體驗的全能力優(yōu)化升級；在服務速度方面，途牛實現了動態(tài)第一時間為預訂待出游客戶、出游中客戶以及出游歸來客戶提供不同服務的全流程。

2021年，途牛隨往直營地接社客戶年度滿意度始終維持在97%以上，其中有6家隨往直營地接社達成“0差評”的高質量服務水準。

“酒店＋X”多元化融合發(fā)展，建設高滿意度自營酒店民宿產品

近年來，隨著消費需求的持續(xù)升級以及周邊游、本地游等微度假的興起，“酒店＋X”的多元化融合發(fā)展業(yè)態(tài)成為新潮流。途牛推出的“酒店＋冰雪”“酒店＋溫泉”“酒店＋樂園”“酒店＋康養(yǎng)”等多樣化“酒店＋X”產品組合，全面滿足了不同客群的個性化選擇。

此外，途牛于2019年開始建設自營精品酒店，同時結合“酒店＋X”的思路為用戶提供豐富的產品組合選擇。2020年，青城山桐畫酒店正式投入運營，開業(yè)以來，其預訂量和服務口碑位居多個預訂平臺都江堰區(qū)域酒店榜單的前三名。

2021年，桐畫精品民宿落戶天津西井峪村，在建設鄉(xiāng)村精品民宿的同時，充分結合當地特色旅游資源，開拓“民宿＋X”品質、深度鄉(xiāng)村游產品系列。桐畫精品民宿開業(yè)期入住率便超過一半，開業(yè)半年入住率突破95%，同時也助力了當地餐飲、農優(yōu)特產等共同發(fā)展。

“二次預約，不約可退”幾成產品“標配”，直播囤貨成預訂新潮流

2021年，途牛始終堅持以客戶需求為中心，為客戶帶來高質量出游選擇。途牛運營的直播間涵蓋了常態(tài)化、會員日等多主題以及包含綜合產品直播帶貨、區(qū)域垂直產品推薦、戶外種草等多類別、多場景、差異化、新業(yè)態(tài)的營銷模式，滿足不同客戶的個性需求。

在直播間，途牛主播除了與粉絲實時互動、在線答疑外，還能根據客戶反饋和需求，第一時間協同設計、選品、目的地團隊優(yōu)化產品、服務等出游體驗。這一舉措，使得觀看直播的每一位粉絲都參與到旅游產品的優(yōu)化過程中，有效提升了客戶在旅游消費中的主導權和決策權，同時也推動著產品迭代速度由“年度”“季度”“月度”進化到了“每一場直播”。

以途牛會員日直播為例，2021年，途牛會員日累計銷售額超1.5億元，單日最高銷售額突破4000萬元。每月會員日活動期間，途牛高品質跟團游產品“牛人專線”持續(xù)熱銷，定制游產品預訂量穩(wěn)步提升。

此外，途牛直播渠道上線的產品，大多以預售、“二次預約，不約可退”等類型為主，客戶下單時無需顧慮出游時間，趁著優(yōu)惠預訂“囤貨”，再根據實際情況和自身需求預約時間出游就好，沒有二次預約的均可快速辦理退訂，真正為客戶實現了“安心訂，放心游”。途牛旅游網預訂數據顯示，2021年通過會員日或直播間預訂2次以上“二次預約，不約可退”產品的客戶占比達52%，近10%的客戶復購次數在5次以上。

以全周期服務保障踐行“客戶第一”，無損退訂金額過億

自2020年年初以來，旅游行業(yè)遭受了前所未有的挑戰(zhàn)，面對考驗，途牛始終堅持“客戶第一”的核心價值觀，將維護客戶權益作為開展一切工作的出發(fā)點和落腳點。

2021年，途牛出游服務保障中心啟動假期專項服務，通過出發(fā)地多部門聯合辦公、目的地直營地接導游服務，線上線下聯動互通，為客戶提供高質量、高效率的出游服務。與此同時，為確保客戶出游安全，途牛從出游前的應急預案，到出游中的常態(tài)化防控措施，再到出游后的持續(xù)跟進，打造了全周期的服務保障。2021年暑假，面對多地疫情、暴雨、臺風等情況，途牛第一時間啟動應急保障和無損退訂機制，僅7月20日至8月20日，途牛累計處理客戶退訂訂單超過8.5萬筆，其中涉及的打包產品退訂金額超過1.2億元。

2020年以來，途牛總計為受疫情影響的退訂客戶承擔超過1億元的直接損失、8000萬元的間接損失和1億元的供應鏈端未退款情況的對客墊付退現。面對龐大的退改工作和巨大的經濟損失，途牛以實際行動印證了“客戶第一”的核心價值觀，以優(yōu)質的服務保障贏得了客戶的信任與認可。

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