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2018-03-17 21:56:29
新能源汽車售后服務實際續航里程問題凸顯
2018-03-17 21:56:29 來源: 中國經營報
隨著新能源汽車市場的逐漸升溫，消費者使用過程中遇到的問題也漸漸暴露出來。
據缺陷汽車產品信息和車主質量投訴信息收集平臺車質網顯示，2017年，新能源車輛收到的投訴量約330個，截止到2018年3月15日，投訴量已經有142個。而投訴問題主要集中在三個方面：丟失里程、電機問題以及售后服務。
“在新能源市場的快速發展下，出現的問題如同汽油車一樣，這都是正常的。”汽車行業知名評論員顏景輝告訴《中國經營報》記者，新能源市場目前還處于培育階段，盡管電池電機電控等技術的提升速度出乎意料，但實質性的突破還是在探索中，這也就導致投訴量的增加。
按照經濟學中的行業周期理論，行業的生命發展周期主要包括四個發展階段：幼稚期，成長期，成熟期，衰退期。目前我國新能源汽車產業已經處于成長期，在這個過程中，“新能源相關企業有待提升的方面還非常多。”顏景輝認為，相比燃油車市場，新能源市場在專注技術等方面提升的同時，應該更加注意服務力的打造，這對新能源市場的培育以及發展都非常重要。
焦慮仍然存在
從新能源汽車推廣初期至今，“里程焦慮”依然存在。據不完全統計，在2017年投訴問題中，電量虛標導致里程不足、無法充電等投訴“重災區”。其次是電機問題導致的車輛無法啟動等問題，以及售后服務問題。
“室外溫度零度以下充不進去電。”一位江鈴E100的車主表示，“銷售人員表示這是正常現象，讓我找廠家，但給的廠家電話也沒打通過。”事實上，2017年的冬天，消費者對于續航里程丟失的問題投訴，層出不窮。
“車輛經常性充不滿”“奇瑞eQ1快充設置次數限制，只能使用15次”“ 江鈴E160官方續航里程200公里，但實際只能使用100公里左右，冬天更是無法充電”“ 眾泰E200官方續航里程220公里，夏季實際達到180公里，冬天續航只能有100公里”……諸如此類的問題，似乎成了純電動汽車行駛中的攔路虎。
盡管新能源車企以及電池企業在不遺余力的提升續航里程能力，但對消費者來說，無法過冬的車輛可謂是出行的“噩夢”。對此，北汽新能源相關負責人表示，低溫狀態下動力電池的活性降低，是冬季純電動車續航降低的主要原因。常見的電動汽車鋰電池主要以三元鋰電池、磷酸鐵鋰電池為主，當氣溫降低時，鋰化合物活性也隨之降低，放電容量也會逐漸變少，這就造成了冬季純電動車續航能力的降低，一般降幅在總續航里程的10%~20%之間。
事實上，國內外所有車企生產的純電動汽車都會出現冬季續航里程下降的問題。“只要衰減范圍合理，就屬于正常現象。”上述人士稱。
那么，純電動車難以“過冬”的問題真的難以解決嗎?“現在大多數人使用快充，但實際上，快充方式的充電速度快，掉電速度也相較慢充快一些。”作為新能源汽車的車主，顏景輝這樣說道，與手機電池一樣，汽車電池冬季掉電情況普遍存在，這也是電池技術品質的問題。另外，使用方式也對用電量有一定影響，例如冬季空調制熱功能，以及駕駛模式的選擇等，都會造成續航里程的減少。
隨著國家政策導向以及新能源補貼對于續航里程以及電池密度要求的提升，車企以及相關企業均在追求快速發展以搶占市場，這也導致了部分技術目前并不穩定。包括電子系統問題方面，“充不上電、加油不走、R擋失靈，都是由于電子系統出現問題不能將指令正確的傳導給車輛。”一位汽車電氣工程師表示。
“在一定的程度上，新能源車企以及配套企業發展有焦慮的成分在。”顏景輝認為，歸根結底，還是目前實質性的技術有待提升。
體系有待健全
工業和信息化部部長苗圩曾表示，在售后服務方面，不同品牌新能源汽車的質保內容參差不齊，電池以舊換新的政策也不相同，售后服務配套體系滯后，對培育消費市場也有一定的負面影響。
例如在新能源經銷網絡方面，售后維修點過少已經成為新能源車企的通病，在二三線城市中尤為明顯。而在售后維修期間，傳統燃油車市場普遍存在的“維修人員拖延工時”“擅自更換汽車部件”等問題也出現在新能源售后領域。“這對于成長期的新能源市場影響是非常嚴重的。”有業內人士指出。
在投訴中，廠家服務態度欠佳問題也不在少數。由于續航里程以及電機問題等事件的發生，消費者第一時間尋求經銷商幫助，但從投訴案例來看，包括知豆、長安新能源、北汽新能源、比亞迪等品牌經銷商均存在不能及時解決消費者難題的情況。
在記者采訪的多位相關品牌車型車主中，也有認為比亞迪、北汽新能源、長安新能源等車企服務比較到位的，能夠在車主發生問題時，及時給予正確的指導及幫助。這也就正如苗圩所言，整個行業存在著參差不齊的現象。
“事實上，無論新能源車企還是相關配套商，在新能源市場培育階段，都應當更加重視服務意識以及品牌力打造。”顏景輝認為，在經銷商售后服務方面，應該及時把市場中出現以及待解決的問題反饋至廠商，以便廠商快速的歸納總結，從研發端進行修復以及升級，這才能有效從根本上解決問題。
而從行業監管角度來看，盡管國家在新能源技術以及運營層面推出了多項政策指引，但在售后服務領域，還未有相關法律法規出臺。而2018年是第一批新能源汽車電池正式步入衰退淘汰階段的年份，電池回收、二手車等業務均將迎來新的發展需求。
“確保消費者對新能源二手車產生意愿的一個前提就是新能源產品的售后保障需要到位。”一位汽車金融企業的負責人告訴記者，隨著新能源產品的更迭，售后的完善將為新能源汽車帶來新的契機。
這也就意味著，如果新能源售后體系得不到有效管理，將會為下一階段的發展帶來不小的影響。“我國新能源汽車實現高質量發展的關鍵，是把眼光從前端市場轉向后端市場。到底怎樣向‘后’看，就看政府政策及相關企業么‘預’和‘立’了。”清華大學汽車研究所所長陳全世說道。(陳亞瑩)
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