1月6日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見)，《指導(dǎo)意見》提出，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

具體來看，《指導(dǎo)意見》要求，堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，加強(qiáng)工作銜接，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。堅(jiān)持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實(shí)便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。堅(jiān)持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。強(qiáng)化12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。相關(guān)部門要加強(qiáng)對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

據(jù)了解，去年12月，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在主持召開國務(wù)院常務(wù)會議時(shí)就曾部署，要優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高為企便民服務(wù)效率和水平。會議指出，對涉及企業(yè)和群眾的非緊急政務(wù)服務(wù)熱線，壓實(shí)地方特別是市縣責(zé)任，地方設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)熱線，號碼能歸并的盡量歸并，盡可能使用一個(gè)號碼，方便群眾記憶和使用，體現(xiàn)一個(gè)窗口服務(wù)。

實(shí)際上，近年來一些省市早已開展政務(wù)服務(wù)熱線整合工作。例如2019年河南省對全省政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，打造“河南12345”統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺。今年6月，山西省印發(fā)《山西省12345政務(wù)服務(wù)熱線整合建設(shè)實(shí)施方案》，12345政務(wù)服務(wù)熱線通過匯聚全省熱線數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能分析，將形成專報(bào)，使各級政府及時(shí)了解社會熱點(diǎn)，對于解決民生問題，掌握輿情動(dòng)態(tài)，應(yīng)對突發(fā)事件，優(yōu)化營商環(huán)境，都有重要意義。

就北京的情況來看，政務(wù)服務(wù)熱線的整合也成為“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”基層治理改革的重要一環(huán)。自去年1月1日起，北京各類熱線被整合進(jìn)12345市民服務(wù)熱線，集中受理市民的各類訴求。(記者 陶鳳 宗泳杉)

關(guān)鍵詞： 服務(wù)便民熱線 12345